Koblingen mellom sikkerhet, verifisering og kundeopplevelse.
Kundeopplevelse og sikkerhet
Det kommer ikke som noen overraskelse at bedriftens kundeopplevelse er nøkkelen til suksess. 91 % av kundene i undersøkelsen vil sannsynligvis komme tilbake etter en positiv opplevelse. Kundeopplevelsen påvirkes av hver eneste interaksjon med bedriften din. Dette omfatter for eksempel besøk på nettstedet ditt, hva de kjøper og – som denne guiden tar for seg – dialogen de har med kundeservice.
Dette er sannsynligvis det viktigste av alt, ettersom kundeservice og kundeopplevelse går hånd i hånd. Vanligvis kontakter kundene kundeservice bare hvis de har et problem, så det å gi dem en positiv opplevelse kan være nøkkelen til å holde på dem.
Kundenes forventninger til service er høyere enn noensinne. Dette, kombinert med økende bekymring for den digitale sikkerheten, gjør at supportpersonalet står overfor en vanskelig oppgave. Hvordan kan man gi god og forståelsesfull kundestøtte, samtidig som man opprettholder høye sikkerhetsstandarder?

Les mer: Slik oppdaterer du bedriftens sikkerhet på 10 minutter
Det er avgjørende for organisasjoner å vite hvem de snakker med. Bedriftene må være på vakt mot eksterne trusler som kontaktsentersvindlere, det vil si personer som ringer til kundesupport og utgir seg for å være noen andre for å få tilgang til betalingsopplysninger og annen sensitiv informasjon. Bedriftene må bekjempe dette for å beskytte både sine egne systemer og kundenes data. Hvis ikke kan konsekvensene bli ødeleggende.
Tungvinte sikkerhetskrav svekker kundeopplevelsen
En utfordring med dette er at supportsystemene ofte har problemer med autentisering. Når kundene må huske lange passord og andre data, blir det en bremsekloss. Det gir ingen god kundeopplevelse. I det lange løp kan slike problemer faktisk påvirke kundenes behov og bedriftens inntekter.
Mange er frustrerte over å måtte gå gjennom en lang verifiseringsprosess før de i det hele tatt får snakke med en agent. Det reduserer ikke bare tiden det tar å løse saken, men krever også mer av kunden, som sannsynligvis allerede er stresset. Ved å unngå slike stressende øyeblikk i prosessen kan man redusere kundenes frustrasjon. Dette øker i sin tur sannsynligheten for at de vil oppleve dialogen som givende.
Kundene har fortsatt høye forventninger
Løsningen på dette er imidlertid ikke så enkel som å fjerne alle krav og verktøy du har for verifisering. Kundene forventer at tjenestene de bruker, har sikre systemer. Hvis du ikke gjør det og ikke beskytter personvernet og dataene deres, kan det skade virksomheten din. Det er farlig å gjøre det for «enkelt» for kundene å få tilgang til informasjon, og det er også farlig å gjøre det for «vanskelig» – særlig hvis det dreier seg om sensitiv informasjon som bankopplysninger eller legejournaler.
Enkel bekreftelse på at kunden kjenner seg igjen

Mange virksomheter ser i økende grad på digitale verifiseringsverktøy for å ivareta både sikkerheten og kundeopplevelsen. Ved å la kundene bekrefte identiteten sin med et pålitelig og brukervennlig verktøy reduseres forstyrrelsene ved langvarig verifisering, samtidig som både du og kunden føler at sikkerheten er prioritert.
Det finnes en rekke verktøy for dette, så det er viktig å velge riktig. I Sverige er det imidlertid ett valg som er nesten opplagt for alle: BankID. Bedrifter som opererer i Sverige, har ikke råd til å la være å bruke BankID, med tanke på hvor vanlig det er.
Fordelen med BankID er at det er en brukervennlig og anerkjent løsning. Dette bidrar til at kundene stoler på plattformen som bruker den. Uansett hvilket verktøy du velger, må det være intuitivt og brukervennlig, samtidig som det inngir tillit.
Hvordan du bruker digital verifisering, avhenger av hvilket system du velger. Telavox har en integrasjon med BankID som kan brukes på to måter: Den kan brukes som en del av sentralbordet, noe som betyr at kunden må verifisere seg selv før han eller hun kommer i kontakt med en agent. Eller så kan verifiseringen gjøres under en samtale.
Uansett går det raskt, og kunden forstår hvorfor de blir bedt om å verifisere. En enkel og logisk prosess betyr at kunden får en positiv opplevelse.
Les mer: 4 enkle trinn til vellykket bedriftstelefoni
Digital sikkerhet styrker kundene dine
Kundene krever i økende grad å kunne gjøre ting på egen hånd. De ønsker å kunne gjøre endringer selv på en brukervennlig måte, i stedet for å måtte samhandle med supportpersonalet. Dette påvirker sikkerheten på to måter:
Kundene dine vil føle at plattformen de bruker, er sikker. Med en sikker plattform føler kundene at de for eksempel kan justere innstillinger og legge til informasjon på egen hånd, fordi de stoler på den. De skal ikke føle at det er for «enkelt» å få tilgang til sensitiv informasjon. Det skal for eksempel ikke være mulig å få tilgang til betalingsinformasjon uten å logge inn.
Kundene dine forventer at sikkerhetskravene står i forhold til hva de ønsker å gjøre. Du kan la kundene dine se på informasjon eller opprette noe nytt uten å måtte gå gjennom kompliserte sikkerhetsprosesser. Du kan imidlertid kreve verifisering for å for eksempel redigere eller slette filer eller få tilgang til sensitiv informasjon.
Ved å gjennomgå hvordan du implementerer sikkerheten på en taktisk måte, sikrer du at den forbedrer kundeopplevelsen i stedet for å forstyrre den. Målet er å ha en tilstrekkelig standard slik at kunden føler at du tar vare på dataene deres, uten at det tar opp deres verdifulle tid.
Balanse mellom verifisering og personvern
En ting du må huske på når du planlegger sikkerhetsprosessen, er hvordan du balanserer personvern med behovet for verifisering. Dette er spesielt viktig når det gjelder telefonsupport. Det er ikke alltid at kunden ønsker å dele sensitive opplysninger med en agent.
Når du planlegger sikkerheten, bør du stille deg selv spørsmålet «Hvor mye informasjon trenger agenten for å gjøre jobben sin?». Du kan ha et nivådelt system der bare ledere har tilgang til sensitiv informasjon. Alternativt kan du bruke metoden ovenfor med for eksempel BankID for å bekrefte kundens identitet, uten at de trenger å dele den med en agent.
Uansett er det alltid bra å være åpen overfor kunden om hvor mye data agenten har tilgang til.
Betydningen av menneskelig interaksjon
Digital sikkerhet er ekstremt verdifullt og kan forandre kundeopplevelsen, men det er viktig å ikke overse betydningen av det menneskelige aspektet. Kundene foretrekker kanskje å gjøre endringer uten ekstern hjelp, men det gjør interaksjonen med kundestøtten din enda viktigere. Hvis kundene dine tar kontakt, betyr det sannsynligvis at de har et problem de ikke kan løse selv. I så fall er det opp til supportteamet ditt å gi dem et positivt svar.
Digital sikkerhet er ingen erstatning for sunn fornuft. Det kan hende du må se bort fra prosessene dine for å løse et problem på en riktig (men sikker) måte. Det er for eksempel viktig å ha en plan B i tilfelle systemet slutter å fungere. Hvis verifiseringsverktøyet av en eller annen grunn ikke fungerer, er det viktig at du fortsatt kan identifisere kunder på en trygg og enkel måte.
Alternativt kan det være at noen som ikke er en kontaktperson i selskapet, har en legitim grunn til å få tilgang til bestemte data, for eksempel hvis vedkommende er et familiemedlem til en kontoeier som har gått bort. Et ansvarlig supportteam bør ha prosesser på plass for å håndtere slike tilfeller.
Ikke undervurder viktigheten av kundeservice av høy kvalitet. Det er avgjørende at medarbeiderne dine har verktøyene som skal til. Automatisering og chatboter er nyttig, men dyktige, empatiske og kunnskapsrike medarbeidere er det som skiller virksomheten din fra alle andre.
Ved å holde deg oppdatert på trender og endringer i kundeservice og tilby skreddersydde løsninger for ulike kunder, kan du bruke den mest verdifulle ressursen du har – medarbeiderne dine – så effektivt som mulig.
Sammendrag
Kundene forventer sikkerhet, men ønsker ikke at det skal være en barriere. Det er en utfordring å balansere enkel tilgang med databeskyttelse, men det er mulig med nøye planlegging.
Ved å bruke digitale verifiseringsverktøy kan du unngå kompliserte prosesser og gi kundene dine en positiv opplevelse. En kombinasjon av digitale løsninger og dyktige agenter er den mest effektive måten å gi kundene dine en trygg og god opplevelse når de tar kontakt.