De mange fordelene med IVR i sentralen din

Seksjoner

Kom i gang med Telavox i dag!

Snakk med en av våre eksperter, eller kjøp nå og opplev ubegrensede bedriftssamtaler.

En telefon som ringer konstant, en ansatt hvis eneste jobb er å sette over samtaler – og kunder som gang på gang må gjenta saken sin for nye personer. Og på toppen av det hele: ventetidene. Høres dette kjent ut? Det finnes en enkel løsning på dette som vil spare både deg og kundene dine for tid: IVR.

Intro

Denne guiden er for deg som er nysgjerrig på interaktiv talsvar (IVR), eller for deg som er i ferd med å installere systemet. I tillegg til alt du trenger å vite om IVR og fordelene med det, finner du også instruksjoner om hvordan du setter opp systemet og hva som er beste praksis! Tanken er at du skal kunne ta vare på guiden og bruke den når du skal installere talsvaret ditt.

To menn med briller ser på en bærbar PC-skjerm.

Bakgrunn

Vi har laget denne guiden for deg som er nysgjerrig på interaktiv talsvar, også kalt IVR. IVR blir mer og mer populært, og i mange tilfeller er det også den første kontakten en person og potensiell kunde har med bedriften din. Med andre ord er et interaktivt talesvar som gir kunden konkrete valg og guider dem videre, svært viktig for at du skal gi et godt førsteinntrykk.

Dette er IVR

Hva er en interaktiv talsvarløsning, og hvordan ser den ut i dag? Vi går gjennom dette, hvorfor du bør installere en IVR og fordelene med IVR.

IVR står for interaktiv stemmesvar. Kort fortalt er IVR en telefoniteknologi som gjør at innringeren raskt og enkelt kan navigere seg frem til riktig person via tastaturet på telefonen og et forhåndsprogrammert telefonsystem. Det er bruken av tastaturet på din egen telefon som gjør det interaktivt, ettersom kunden interagerer med systemet og selv bestemmer hvor de vil ende opp.

illustrasjon av stikkord

Hvorfor IVR?

Mange bedrifter tror at kundene ikke setter pris på et automatisert talesvar, men det er ofte det motsatte. Et interaktivt talsvar viser at du er profesjonell, tar kundene dine på alvor og har deres beste i tankene – noe som styrker merkevaren din. En IVR er ikke satt opp på samme måte for alle typer virksomheter, men er personlig tilpasset og bør være unik for din virksomhet og dine kunder!

Folk er vant til å få hjelp fra bedrifter raskt og enkelt når de ønsker det, enten det er via telefon, sosiale medier eller e-post. IVR fungerer som en del av en engasjerende omnikanalopplevelse, der innringeren blir plukket opp i det øyeblikket de ringer nummeret ditt.

Med IVR vet kunden at de kommer gjennom til riktig person, og de slipper frustrasjonen ved først å måtte snakke med et sentralbord og forklare saken sin, for så å måtte gjøre det igjen når de blir satt over. Nøkkelen for deg som bedriftseier er å ikke gjøre det for komplisert, men holde knappvalgene på maksimalt 2-3 trinn – ikke mer! Kunden skal bare måtte gjøre valgene sine et par ganger og ikke bruke et helt minutt på å trykke på telefonen – da er det en risiko for at de legger på.

Fordelene med IVR

Det er ikke bare kundene dine som vil dra nytte av interaktiv stemmesvar, det er også en rekke fordeler for dem som installerer det. Ikke bare vil sentralbordpersonalet spare mye tid ved å slippe å sette over samtaler, men du vil også kunne ta imot flere samtaler samtidig. IVR effektiviserer arbeidet og reduserer kostnadene. Kundetilfredsheten blir også høyere, siden de slipper å vente på å komme gjennom når de ringer, og IVR gir dem en garanti for at de kommer til rett person på første forsøk.

Konfigurer din interaktive stemmesvar

Når du har bestemt deg for at IVR er akkurat det virksomheten din trenger, er det på tide å sette det opp. Her finner du instruksjoner om hvordan du setter opp Telavox IVR – og vi har også produsert en kort instruksjonsfilm som tar for seg dette.

Du har frie hender når du setter opp talsvaret ditt, selv om vi anbefaler at du begrenser knappvalgene til noen få trinn og holder det så oversiktlig som mulig. Ellers er talsvaret ditt en gylden mulighet til å være personlig og skreddersy budskapene dine til kundenes behov.

Tekniske instruksjoner

Først og fremst får den som anskaffer seg talsvaretelefonen via Telavox en opplæring for alle i bedriften som skal fungere som administratorer. Etter dette tar det bare noen minutter å sette opp talsvaretelefonen! Det foregår i følgende trinn:

  1. IVR-systemet opprettes i administratorportalen i Telavox.
  2. Sett opp valgene du vil at innringeren skal motta. Dette er et slags skall som du kan flytte rundt som du vil, helt til du er fornøyd med de ulike valgene du vil tilby. Vi anbefaler to til tre ulike trinn med valgmuligheter før den endelige destinasjonen, for å unngå at kunden blir utålmodig og legger på røret.
  3. Ta opp eller last opp lydfilene som er plassert i hvert skall.
  4. Test ditt interaktive tallsystem og publiser det!

Innspillingen

Når du vil spille inn velkomstmeldingen og de ulike knappvalgene, finnes det tre ulike måter å gjøre det på i portalen. I systemet er det ingen såkalt «tekst til tale» som fungerer som voice-over, men den spilles inn personlig av dere i bedriften. Dette er også noe som øker graden av personalisering i opptaket.

  1. Du har ferdige opptak som du enkelt laster opp til systemet.
  2. Du spiller inn meldingene dine direkte gjennom systemet. Du blir oppringt av et telefonnummer, og når du svarer, får du først instruksjoner om hvordan du skal gå frem, og deretter starter innspillingen. Når det er ferdig, kan du lytte til opptaket i systemet etter bare noen sekunder.
  3. Hvis du har en venn eller bekjent utenfor bedriften som har en veldig god telefonstemme som du ønsker å bruke, kan du be vedkommende om å gjøre lydopptaket. De får et telefonnummer og en rekke koder, og kan deretter ringe nummeret, taste inn koden og spille inn stemmesvarene.

TIPS! Hvis ingen i bedriften din ønsker å spille inn svarene selv, har vi gode samarbeidspartnere i studioer som kan ta opp all lyd for deg.

Velkomstmelding

Mange blir ivrige og har mye å si i en velkomstmelding, men vær litt forsiktig her og tenk gjennom hvordan du strukturerer den. Det viktigste er at åpningsfrasen ikke er for lang, og at innringeren raskt forstår at de får et valg og ikke tror at de har kommet til et talsvar fordi du har stengt. For eksempel

«Hei og velkommen til Telavox! Du skal til å ta noen valg, men før du gjør det, vil vi gjerne ønske deg en god dag og informere deg om våre endrede åpningstider i avdelingen som er…»

«Velkommen til Kalles fiskebutikk! Snart vil du kunne gjøre noen knappvalg, men før det vil jeg informere deg om at jeg har byttet adresse og at du nå kan finne meg på…»

Ventetid

Et godt tips er å alltid tilby en «alternativ utvei» for innringeren. Dette er for dem som ikke føler at de har fått et valg som passer i akkurat deres tilfelle. Det finnes en time-out-funksjon i Telavox IVR-system der innringeren blir satt over til sentralbord eller support etter X antall sekunder. Her bør du huske på to ting:

  1. La innringeren få vite at det er mulig å vente, og at de vil bli koblet til en person de kan snakke direkte med.
  2. Sekundene som personen må vente på samtaleoverføringen føles lengre enn de er! Vi anbefaler fem sekunder, noe som kanskje høres lite ut, men ofte føles fem sekunders ventetid som mer enn det dobbelte når du trenger hjelp

Test

For de av dere i bedriften som er involvert i virksomheten til daglig, kan visse valg av knapper være opplagte. Men er de tydelige for noen som ikke kjenner dere så godt? Be en utenforstående om å lytte til knappvalgene dine for å sikre at de er tydelige og peker i riktig retning.

Som med alt annet er det viktig å evaluere talsvaret ditt over tid. Det kan hende du må gjøre endringer, for eksempel fordi du har åpnet et nytt kontor, flyttet virksomheten eller lagt til en ny avdeling som bør inkluderes i knappvalgene. Et talsvar er ikke noe man setter opp én gang og så lar det ligge, det må jobbes med kontinuerlig.

Forslag til valg av smartknapper

Når du har grunnlaget på plass, kan du tilpasse knappvalgene dine og gjøre dem enda smartere og mer effektive for kundene dine. Her er noen eksempler:

  • Kunden får valg basert på åpningstider Det finnes innstillinger i Telavox IVR-systemet som gjør at du kan gi innringeren ulike knappvalg avhengig av tidspunktet på døgnet. Du kan for eksempel velge å ikke gi økonomiavdelingen et eget knappvalg hvis en person ringer kl. 08.00 og økonomiavdelingen åpner kl. 10.00. På den måten blir ikke innringeren skuffet når han eller hun velger økonomiavdelingen ved første oppringning, bare for å bli satt over og ikke få svar.

Talsvaretelefonen kan også være aktiv døgnet rundt, slik at alle spørsmål der svarene kan automatiseres, blir håndtert av systemet. Og selv om du bare ønsker kunden velkommen tilbake utenom åpningstidene, føler kunden seg godt ivaretatt med relevant informasjon.

  • Sett opp anrop basert på retningsnummer Du kan også gi kundene valg basert på retningsnummer. Dette er perfekt for deg som har kontorer eller butikker i flere forskjellige byer rundt om i landet. Hvis noen for eksempel ringer med retningsnummer 08, vil de bli sendt direkte til Stockholms ulike knappvalg, og de med retningsnummer 031 vil gå rett til Gøteborgs alternativ
  • Tilleggsfunksjon: Identifiser kunden for å forberede samtalen

En smart måte å identifisere innringeren på er å be dem om å oppgi personnummeret sitt, slik at du kan få tak i personen og historikken deres allerede før du mottar samtalen. På denne måten slipper kunden å forklare bakgrunnen sin, og innringeren kan se om de har kontaktet deg tidligere om et lignende problem. Med denne innsikten kan du starte samtalen med å vise forståelse og dermed unngå frustrasjon. Denne funksjonen er ikke inkludert i standard IVR-løsningen, men kan legges til.

Tenk ett skritt videre med IVR

Mange som installerer en interaktiv taletelefon, gjør det med en ambisjon om å effektivisere samtalehåndteringen og raskt kanalisere kundene sine til ulike butikker eller avdelinger. Dette er helt riktig! Men det trenger ikke å stoppe der. Du kan legge til «sesongbasert» og andre gode valg som f.eks:

  • Vil du høre mer om vårt helt nye produkt?
  • Ønsker du å bestille en time med vår ekspert?
  • Vil du delta i en kundeundersøkelse?

Det finnes mange ulike måter å være kreativ på når det gjelder å sette opp og administrere talsvaret ditt. Husk at ingen talsvar er like, men tilpass talsvaret ditt på en måte som går hånd i hånd med det selskapet du er og de kundene du har. Vi hjelper deg mer enn gjerne med å finne den rette løsningen for deg!

Kom i gang med Telavox i dag!

Snakk med en av våre eksperter, eller kjøp nå og opplev ubegrensede bedriftssamtaler.

Företagstelefoni

Växel och plattform

Resurser

Bedriftstelefoni

Mobilt bedriftsnett

Ressurser