Utviklingen av ulike typer AI-funksjonalitet går raskt fremover – og innen telefoni og kundeservice er Voice-AI et hett tema som utvikles på bred front av flere aktører. Muligheten til å integrere AI-drevne stemmeassistenter i infrastrukturen forbedrer virksomhetens tilgjengelighet, reduserer ventetider og bidrar til å optimalisere ressursbruken – uten at det går på bekostning av kundeopplevelsen. Men hvorfor akkurat nå? Og hva betyr det i praksis? Vi har snakket med Henrik Thorvinger, Product Design Director i Telavox, om hvordan Voice AI kan endre måten vi samhandler med virksomheter og tjenester på.
Stemmestyrt AI – fra frustrasjon til verdiskapende teknologi
Stemmestyrt kunstig intelligens har eksistert i mange år, men tekniske begrensninger har tidligere skapt skepsis til å bruke en stemmebasert agent i kundeservicesammenheng. Tidlige chatboter klarte ofte ikke å forstå språk og dialekter, noe som resulterte i frustrasjon i stedet for å være til hjelp. AI-funksjonaliteten var også begrenset med hensyn til hvilke oppgaver den faktisk kunne utføre.
«For noen år siden snakket alle om kunstig intelligens for kundeservice, men teknologien var ikke klar. Det var vanskelig å komme gjennom en kø hvis man sa et ord på en uventet måte. I dag fungerer det – og kan virkelig komme både bedrifter og kunder til gode», sier Henrik Thorvinger, Product Design Director i Telavox.
Den store endringen ligger i AI sin evne til å forstå og generere naturlig tale på et nivå som tidligere var utenkelig. I tillegg har store aktører som OpenAI og Google forbedret stemmemodellene sine og gjort dem raskere og mer responsive, noe som betyr at en stemmebasert AI-assistent nå kan gi svar i sanntid basert på innringerens spørsmål eller forespørsler. Virksomheter kan nå tilby AI-genererte svar til kundene uten at de trenger å endre atferd – de kan fortsette å ringe inn som vanlig.
«Kundene trenger ikke å endre sin søkende atferd eller tilpasse seg en ny kommunikasjonskanal. De kan fortsette å ringe som vanlig, men nå med muligheten til å få hjelp direkte fra AI – og slippe å stå i kø.» forklarer Henrik.
Den kunstige intelligensen er nå også blitt smartere, og du kan sørge for at den utfører ønskelige oppgaver, for eksempel å viderekoble samtaler eller fullføre en bestilling. Dette skaper stor verdi for både kunder og bedriftseiere.
Hvordan AI kan forbedre tilgjengeligheten til kundeservicen din
Et av de mest spennende aspektene ved Voice AI er hvordan det kan gjøre tjenester mer tilgjengelige for flere mennesker.
«I tusenvis av år har vi mennesker kommunisert gjennom tale – men bare en brøkdel av denne tiden har vi hatt et skriftspråk. Voice AI bringer tilbake den naturlige måten å samhandle med bedrifter på gjennom samtale», sier Henrik Thorvinger.
Dette åpner nye muligheter, spesielt for eldre og personer som har vanskeligheter med eller ikke ønsker å navigere i et digitalt grensesnitt. I stedet for å måtte klikke seg videre til en nettside, kan de stille spørsmål muntlig eller bestille time over telefon slik de er vant til – og få svar umiddelbart, når som helst på døgnet.
«Jeg er vant til å søke etter informasjon på nettet selv, men jeg synes det er utrolig befriende å kunne bruke tale for å få svar på spørsmålene mine. Det betyr at jeg kan styre samtalen i den retningen jeg ønsker – og stille de spørsmålene som dukker opp i løpet av samtalen, akkurat som når jeg går inn i en butikk og spør en selger om et produkt.» forklarer Henrik.
En AI-resepsjonist som blir en del av teamet ditt
Som teleoperatør har vi i Telavox fordelen av at vi allerede eier hele infrastrukturen for samtaler, sentralbord og køhåndtering. Det betyr at vår fremtidige AI-resepsjonist kan integreres direkte i vårt eksisterende system som en naturlig del av telefonien. Vår AI vil kunne svare på vanlige spørsmål, håndtere bestillinger og, om nødvendig, sette over til en menneskelig agent. Kombinasjonen av automatisert og menneskelig service skaper en mer effektiv og tilgjengelig kundeopplevelse.
«I praksis betyr dette at du ikke trenger å velge det ene eller det andre. Bedriftseiere kan starte i det tempoet de føler seg komfortable med, og gradvis bygge opp tilliten til at AI-resepsjonisten kan levere en positiv kundeopplevelse. AI kan for eksempel være et alternativ til telefonkøen, mens innringeren beholder plassen i køen. AI kan også starte som et alternativ på kvelder og netter når det normalt er stengt.» sier Henrik.
En bedrift kan velge å bruke AI-resepsjonisten som et førstevalg eller første kontaktpunkt, og filtrere ut de enkleste spørsmålene – for eksempel åpningstider, adresseopplysninger eller bestillingsforespørsler – og dermed redusere belastningen på de menneskelige kundeservicemedarbeiderne.
«Halvparten av samtalene kan besvares før de i det hele tatt kommer inn. Ved å gi kundene muligheten til å få svar mens de venter, kan vi forbedre serviceopplevelsen og lette presset på de ansatte. For mindre virksomheter som frisører, bilmekanikere eller restauranter kan dette bety utrolig mye – de kan fokusere på oppgaven sin mens AI tar seg av samtalene for dem, samtidig som de sikrer at de ikke går glipp av nye kunder.» sier Henrik.
Hva blir det neste for kunstig intelligens i kundeservice?
Vi befinner oss fortsatt i begynnelsen av AI-revolusjonen. Akkurat nå er en brøkdel av alle kundesamtaler drevet av kunstig intelligens – men hvordan vil det se ut om fem år?
«Utviklingen går raskt, og vi kommer til å se en gradvis økning i at kunstig intelligens overtar stadig flere oppgaver. Hvis vi når 30 % av samtalene som håndteres av kunstig intelligens i løpet av få år, vil det være en enorm endring, sier Thorvinger.
Telavox planlegger å fortsette å utvikle sin AI-resepsjonist med flere funksjoner og integrasjoner. Blant annet utforsker de muligheten for å la kundene velge stemme, samt å gjøre den kunstige intelligensen enda mer kontekstbevisst.
«Vi ønsker at selskaper skal kunne bruke våre hyllevarefunksjoner for kunstig intelligens, men også at de skal kunne integrere sine egne løsninger, avhengig av bransje og behov. Dette er en reise, og vi er bare ved begynnelsen.»
Våg å teste – en oppfordring til bedrifter om å handle
For de selskapene som fortsatt nøler med å implementere Voice AI, har Thorvinger et klart råd:
«Våg å prøve! Du trenger ikke å gjøre en stor investering fra starten av. Begynn i det små, kanskje med en AI-resepsjonist som bare er tilgjengelig om natten når dere vanligvis har stengt, og evaluer responsen og kundeopplevelsen. Teknologien er moden, og muligheten til å tilby bedre service til en lavere kostnad har aldri vært større.»
Fremtidens kundeservice handler ikke om å erstatte mennesker – det handler om å supplere dem. Voice AI er kommet for å bli, og de selskapene som begynner å utforske teknologien i dag, vil ha et stort konkurransefortrinn i morgen.
Er bedriften din klar til å utforske stemmestyrt AI? Bli den første i køen for å finne ut mer her
Publicerat
Kom i gang med Telavox i dag!
Snakk med en av våre eksperter, eller kjøp nå og opplev ubegrensede bedriftssamtaler.
