Hva er Interactive Voice Response (IVR), og hvorfor trenger du det?

Seksjoner

Flytt telefonien din til oss i dag

Behold tallene dine, så hjelper vi deg med flyttingen og kommer i gang med en gang.

Interactive Voice Response (IVR) er en teknologi som gjør det mulig for innringere å navigere raskt og enkelt til riktig person ved hjelp av tastaturet på telefonen. Dette skaper en bedre kundeopplevelse og senker kostnadene per samtale. Finn ut hvordan teknologien fungerer og alle fordelene med IVR.

Hva er IVR?

Et IVR-system (Interactive Voice Response) er et automatisert telefonsystem som kombinerer forhåndsinnspilte meldinger eller såkalt tekst-til-tale-teknologi med et DTMF-grensesnitt (dual-tone multi-frequency). I klartekst betyr dette at kunder som ringer, kan få hjelp uten å måtte snakke med en ansatt. Telefonsystemet gjenkjenner knappene som trykkes på en fysisk telefon eller et virtuelt tastatur, slik at kunden kan navigere gjennom menyalternativene for å komme til riktig sted.

Har du noen gang ringt banken din? Sannsynligvis har du fått taleinstruksjoner om hvordan du kommer til riktig kø for henvendelsen din. Dette er et klassisk eksempel på hvordan et IVR-system fungerer. Ved å trykke på en tallknapp for et menyvalg kommer du til neste alternativ, og selskapet kan bruke automatiske svarmeldinger eller sette samtalen over til en person.

Dette er en av mange grunner til at 61 % av kundene fortsatt foretrekker å snakke med noen over telefon når de trenger hjelp. Ifølge en undersøkelse fra Salesforce mener 75 % også at de får raskest svar når de ringer til et selskap. I Sverige har en tidlig versjon av systemet eksistert siden 1984, så kundene er vant til det.

8 fordeler med et IVR-system

1. Interaktiv stemmesvar for en bedre kundeopplevelse

IVR-systemer gir en personlig kundeopplevelse, ettersom innringere enkelt kan nå den rette kontaktpersonen ved å trykke på en knapp, i stedet for å bli rutet gjennom flere forskjellige personer. Noen IVR-systemer er til og med så gode at selvbetjente kunder kan løse problemer helt på egen hånd. Hvis problemer kan løses effektivt, er det mer sannsynlig at kundene er lojale mot selskapet. En studie utført av Forbes viser at 58 % av kundene er villige til å betale mer for virkelig god kundeservice, og det sier ikke så rent lite.

2. sette samtaler over til riktig person eller avdeling

Kundebehandlerne er ofte spesialister på ulike deler av bedriftens tjenester, så ikke alle kan hjelpe med alle problemer. Kunder som blir sendt fra den ene personen til den andre før de når frem til den rette personen, er mer tilbøyelige til å være misfornøyde med måten de blir behandlet på. Hvis du for eksempel ringer banken din for å få hjelp med forretningstjenester, vil du ikke ende opp med å bli satt i kontakt med yngre ansatte uten den rette erfaringen.

Det er her IVR-systemene kommer inn i bildet: De kan programmeres slik at innringeren selv kan navigere til riktig person eller avdeling. For eksempel gjør disse 3 IVR-systemene med smartknappoppringing det enklere for IVR-brukere.

3. Øk samtalekapasiteten med interaktiv stemmesvar

Bedrifter som bruker IVR-systemer kan håndtere flere samtaler enn de som jobber på tradisjonell måte. Disse funksjonene åpner opp for en hel verden av automatiserte svar som gjør det mulig for kundene å løse problemene sine uten å snakke med en person. Dermed får de ansatte mer tid til å ta seg av de problemene som faktisk krever direkte kontakt – via telefon eller ansikt til ansikt.

Enkle spørsmål om åpningstider eller besøksadresse trenger ikke å besvares av en person. Velprogrammerte IVR-systemer gjør dermed livet enklere for både kunder og bedrifter.

4. Forbedre selskapets image

Hvordan bedrifter håndterer innkommende samtaler, er svært viktig for kundeopplevelsen. Et effektivt interaktivt talesvarsystem gir innringeren et godt bilde av selskapet, mens automatiserte svar løser kundenes problemer uten å ta opp personalets tid.

Hvis du er en liten eller nystartet bedrift, kan IVR også bidra til at du oppfattes som større enn du faktisk er. Det viser også at virksomheten din tar kundene på alvor ved å være pålitelig og tilgjengelig.

5. IVR gjør det mulig for kundene å ringe når det passer dem

Med IVR kan kundene dine ringe når det passer dem best. Tjenesten er tilgjengelig 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Alle spørsmål med et automatisert svar kan håndteres av systemet, enten det er i kontortiden, om natten eller på helligdager. Det liker kundene. Ifølge Smart Insights bruker 88 % av amerikanske kunder IVR-tjenester for å få svar på spørsmål.

6. Hjelpe kundeservice med å yte best mulig service

IVR-systemer er ikke bare bra for kunder som takler automatisert assistanse, de er også nyttige når kundene faktisk har behov for å snakke med en ekte person. Systemet gir de ansatte tid til å fokusere på samtalene de mottar og løse problemer raskere og bedre.

Fordi godt programmerte talsvar kobler kundene til rett person med riktig kompetanse, kan de ansatte svare innringerne med betryggende ekspertise. Når det gjelder tilgjengelighet for kunder med nedsatt funksjonsevne, for eksempel syns- eller hørselshemming, er talsvar en fleksibel og viktig løsning.

7. Riktig kontakt ved første forsøk med IVR

Bedriftssentraler uten IVR risikerer å sende kundene feil vei, eller til og med å koble dem fra. I store bedrifter med mange ansatte kan mangel på organisering faktisk være katastrofal. Talsvar som på en intelligent måte kobler kundene til riktig kontakt på første forsøk, gir rett og slett mer fornøyde kunder – og det er alltid bra for virksomheten.

En viktig del av et kontaktsenter er å redusere tiden det tar å løse et kundeproblem. IVR-systemer bruker smarte rutingfunksjoner for å koble kundene direkte til den mest kompetente agenten, noe som reduserer tiden det tar å snakke med ulike agenter. IVR sørger for at problemet løses raskere med minimal ventetid og dermed høyere kundetilfredshet, noe som betyr at du ikke bare reduserer tiden det tar å løse problemet, men også tiden det tar å løse det ved første kontakt.

8. Interaktiv stemmesvar senker kostnaden per samtale

Noen bedriftsnumre er dyrere å ringe enn vanlige mobilnumre. Kundene må betale, noe som kan føre til at de legger på uten å få hjelp med problemene sine, noe som er dårlig for virksomheten.

IVR-samtaler går raskere enn vanlige samtaler. Det betyr at kundene får svar raskt og sparer penger på telefonkostnader. Som bedrift unngår du også å binde opp ansatte i samtaler som enkelt kan besvares med en automatisert tjeneste. Finn ut mer om hvordan IVR reduserer kostnadene dine.

Konklusjon

Hvis du ønsker å innovere og forbedre måten du jobber på, bør du bruke et effektivt IVR-system som passer til dine behov – det gir det rette grunnlaget for effektiv kundebehandling. Kundeservice er alltid en viktig del av enhver virksomhet, og ved å investere i den beste teknologien kan man komme langt.

Kom i gang med Telavox i dag!

Snakk med en av våre eksperter, eller kjøp nå og opplev ubegrensede bedriftssamtaler.