Kan du sende emojis når du chatter med kunder? Og hva er egentlig robottesten? Vi gir deg tips til hvordan du kan maksimere live-chatten din – for en best mulig kundeopplevelse!
De fleste av oss er vant til å kommunisere med kunder via telefon og e-post. Live chat er derimot et ganske nytt forum for kundekommunikasjon.
Så hva bør du gjøre for å lykkes best mulig? Her er 10 ting du bør huske på!
1. Plasser live chat-widgeten nederst til høyre
Livechatten skal være lett å finne og enkel å bruke. Plasser widgeten slik at den er godt synlig, og bruk en farge som står i kontrast til bakgrunnen.
Den desidert vanligste plasseringen er nederst til høyre på hjemmesiden. Det er der kundene dine er vant til å finne chatten, og det er der de vil lete først. Så ikke gjør det komplisert, men gjør det så enkelt som mulig for dem å finne frem.

2. Minimer responstiden og oppgi estimert ventetid
Når noen starter en chattesamtale på nettstedet ditt, forventer de å få svar raskt. Helst med en gang! Undersøkelser viser at når en besøkende uttrykker interesse for tilbudet ditt på nettet, har du omtrent fem minutter på deg til å etablere kontakt.
Men de fleste selskaper kan ikke bemanne live-chatten 24/7. Og selv når chatten er bemannet, kan det oppstå ventetid. Dette er helt i orden! Det viktigste er at kunden blir informert om åpningstider og ventetider. Tydelig informasjon er en av de mest effektive måtene å forebygge stress og frustrasjon på.
3. Ikke stress de besøkende
Har du noen gang opplevd hvordan det føles når personalet i en butikk er litt for hjelpsomme og ivrige? Den følelsen vil du ikke gi de besøkende på nettstedet ditt!
Å utvide chatboksen og stille et spørsmål kan være en fin måte å starte en samtale på. Men ofte er det lurt å la den besøkende se seg rundt i fred og ro først.
På den annen side bør et diskret, men synlig ikon som indikerer muligheten for å chatte hvis kunden ønsker det, være til stede fra starten av.
I Telavox-widgeten kan du skrive en vennlig hilsen som hilser kunden når de åpner ikonet for å begynne å chatte. Det kan stå alt fra informasjon om en tjenesteforstyrrelse til en vanlig hilsen.
Hvis du vil endre hilsenen i chatten, gjør du det via Telavox-appen i chat-innstillingene. Du kan skrive forskjellige hilsener for åpen og lukket modus.
4. Ha empati
Noen ganger tar kunder kontakt med deg om problemer av ulike slag. I slike tilfeller er det viktig først å forstå at kunden er opprørt – før du går videre med å finne en løsning på problemet.
Tenk på hva du ville ha sagt hvis kunden hadde stått foran deg i stedet? Du ville sannsynligvis først ha bedt om unnskyldning og sørget for å uttrykke sympati for kundens situasjon.

Sørg alltid for at kundene føler seg hørt og forstått før du foreslår en løsning.
I en chat er det lett å gå glipp av dette øyeblikket og hoppe rett til løsningen. Men fra kundens synspunkt kan en slik tilnærming lett oppfattes som kald og lite omsorgsfull.
5. Skriv (nesten) som du snakker
Tenk på chatten som en samtale, ikke som en e-postutveksling. Hvordan snakker du med kundene dine på telefonen? Det er den tonen du bør etterstrebe, slik at chatten føles varm og vennlig.
En altfor formell tone oppfattes som kald og distansert. Husk dette når du forbereder svarene dine, slik at de passer godt inn i resten av samtalen.
Hvis du skal skrive lengre meldinger, er det bedre å dele dem opp og trykke på «send» flere ganger. Da blir informasjonen lettere å ta til seg, og chatten føles mer naturlig.
6. Bruk et positivt språk
Positivt språk hjelper kunden til å se muligheter i stedet for problemer. Positivt språk formidler også en følelse av kompetanse, selvstendighet og ansvar.
Svar aldri bare «nei» eller «beklager, det er ikke mulig», men kom i stedet med konstruktive alternativer. Fokuser på det som kan gjøres, ikke på det som ikke lar seg løse.
Negativt språk:
«Beklager, produktet du leter etter er utsolgt og kan ikke bestilles i nærmeste fremtid»
Positivt språk:
«Vi har nettopp lagt inn en ny bestilling på dette produktet. Skal jeg reservere den for deg, slik at du får beskjed så snart den er tilbake på lager?»
Målbildet er en kunde som forlater chatten med et lettelsens sukk og et smil om munnen.
7 Bruk et aktivt språk
Ikke snakk som en politiker! Hva mener vi med det? Vel, du bør unngå passive fraser som
«Det er svært beklagelig at det ser ut til å ha blitt begått en feil.»
Uttrykk i stedet tydelig ansvar og eierskap, med aktive formuleringer som for eksempel:
«Jeg er så lei for at vi gjorde en feil!»
Er du usikker på om du bruker et passivt eller aktivt språk? Bruk robottesten!

Robottesten er en enkel måte å finne ut om du bruker et aktivt eller passivt språk!
Hvis du kan plassere ordene «av roboter» på slutten av en setning, er den passiv. Hvis du ikke kan plassere «av roboter» på slutten av setningen, er den aktiv.
Her er et eksempel:
«Alle klager blir tatt svært alvorlig… av roboter !»
Det fungerer, så det er en passiv formulering.
«Vi tar alle klager svært alvorlig… av roboter ?»
Det virker ikke! Da er det en aktiv formulering.
Passive formuleringer oppfattes generelt som unnvikende og upålitelige. Aktive formuleringer, derimot, oppfattes som ærlig engasjerte og tillitsskapende.
8. Gjenspeile kundens språk
Med utbredelsen av chatting og meldinger har det oppstått et nytt språk og nye regler for etikette. Men hva er det egentlig som gjelder når man chatter med kunder? Kan du for eksempel bruke emojis?
Det enkleste svaret er at det kommer an på. På den ene siden kommer det an på sakens natur – det finnes tidspunkter og sammenhenger der det rett og slett ikke er passende. Men det kommer også an på hvem du snakker med.

Speil kundens måte å uttrykke seg på! Hvis kunden din for eksempel bruker emojis i chatten, kan du gjøre det samme.
En god tommelfingerregel er å speile måten kunden skriver på. Hvis kunden sender deg smileys, kan du gjøre det samme. Det er egentlig den samme intuitive regelen som gjelder for all kommunikasjon: Ved å speile kundens språk skaper du en følelse av konsensus og forståelse.
9. Lag ferdige svar på ofte stilte spørsmål
Svarer du på de samme spørsmålene om og om igjen? Da er det en god idé å lage ferdige svar, som enkelt kan limes inn i chatten på noen få sekunder.
Det er viktig å holde oversikt over de vanligste spørsmålene i chatten og dele dem med resten av selskapet. Hvis for eksempel enkelte spørsmål gjentas om og om igjen, kan det hende at informasjonen på nettstedet må tydeliggjøres.
En detaljert og jevnlig oppdatert «Ofte stilte spørsmål»-seksjon kan ofte spare mye tid for kundeservice.
10. Ikke overselg i chatten (eh!?)
Det er det faktisk. Live chat er ofte den første kontakten dine besøkende har med merkevaren din. Det kan sammenlignes med en første date – dette er ikke tidspunktet for å fri.
Fokuset bør derfor ikke være på å selge, men heller på å gi et godt førsteinntrykk. På den måten bygger man opp den viktige tilliten som er nødvendig for et mer varig forhold!
Live chat i Telavox-widgeten
Telavox-widgeten gjør det enklere for deg å snakke med kundene dine. Den er kundenes beste venn på nettstedet, maksimerer kundesupporten, genererer flere leads og øker salget. Den viser ventetiden i køen, åpningstidene og kontaktinformasjonen din.
Visste du at Telavox-widgeten inkluderer en gratis live chat? Les mer om hvordan du kommer i gang med widgeten vår her.