Hvordan bruker dere statistikken fra bedriftens sentralbord? Ser du bare på hvordan du kan svare raskere og redusere samtalens varighet? Eller tenker du på hva som faktisk betyr mest for kunden? Elin Thiman, Customer Success Manager i Telavox, forklarer hvordan du kan utnytte statistikken fra sentralbordet på best mulig måte.
Mange selskaper bruker mye energi på å redusere ventetiden i telefonen fra for eksempel 1,5 minutter til 1 minutt og 10 sekunder, men det gjør ikke nødvendigvis kunden mer fornøyd.
«Begynn alltid med å grave dypere i hva folk forventer og trenger fra virksomheten din. Er det at kundeservice svarer innen 5 sekunder – eller at du kan nås etter kl. 19?», sier Elin Thiman.

Bedre service med statistikk fra sentralen din
Elin snakker om hvor viktig det er å bruke innsikten fra skiftstatistikken i planleggingen.
«Er det store telefonkøer på ettermiddagen, mens teamet sitter og tvinner tommeltotter ved lunsjtid? Da kan det hende du må bemanne annerledes for å opprettholde et jevnt og høyt servicenivå», sier hun.
Noe som kan gi stor merverdi for både ansatte og kunder, er noe så grunnleggende som justerte åpningstider.
«Ved å ha kundeservice åpen fra for eksempel 08.00 til 18.00 i stedet for 09.00 til 17.00, sprer du telefonsamtalene og arbeidsmengden utover dagen, og du kan også gi de ansatte mer fleksible arbeidstider», sier Elin.
Basert på statistikken kan du skape mye bedre forutsetninger både internt og overfor kunden.
«Det er når du begynner å handle ut fra innsikt, i stedet for bare å gå på instinktene, at det virkelig vil lønne seg», sier Elin.
Samles rundt felles prestasjoner
En annen viktig faktor når det gjelder statistikk og gearing, er å fokusere på laget i stedet for å sammenligne på individnivå.
Å arbeide mot et felles mål er ofte mer motiverende for en kundeserviceorganisasjon enn å sammenligne prestasjonene til ulike medarbeidere.
«Før dere bestemmer dere for å kaste opp topplister på TV-skjermer rundt om på kontoret, bør dere se på statistikken som et diskusjonsgrunnlag. Hvorfor varer noen samtaler i snitt 3 minutter og andre 45 sekunder – selv om de handler om det samme?», sier Elin.

Det er fordi kortere samtaler ikke nødvendigvis er bedre, noen ganger er det tvert imot. Lengre samtaler kan bety mer salg og relasjonsbygging.
«Det viktige er å diskutere hvorfor statistikken ser ut som den gjør, og forankre hensikten med å presentere resultatene live. Da blir det morsommere for medarbeiderne å jobbe mot felles mål. Og da spiller det mindre rolle at Jonas «bare» har hatt tre samtaler på samme tid som Jenny har hatt ti», avslutter Elin.
Hvordan er telefonsentralen din?
Mangler du statistikk som viser hvordan det går med bedriftens sentralbord? Skaff deg Telavox. Statistikken i Telavox gir deg en viktig oversikt: Hvor mye data bruker dere? Hvor mange samtaler blir ringt, og til hvilken tid?
Med samtalestatistikk kan du effektivisere driften og gjøre store besparelser. Når ringer telefonene mest, og når er kundeservicen for opptatt? Ta en titt på statistikken din i vår administrasjonsportal (og integrer eventuelt med PowerBI for å få ekstra data), og forbedre kundeservicen din!
Bestill en gratis demo og oppdag hvor morsomt og enkelt det kan være å administrere valutastatistikken din.