Hvordan skrive en god telefonpolicy – trinn for trinn

Seksjoner

Flytt telefonien din til oss i dag

Behold tallene dine, så hjelper vi deg med flyttingen og kommer i gang med en gang.

Det er viktig å oppdatere telefonpolicyen hvis du for eksempel har fått et helt nytt telefonisystem, flyttet til en PBX i skyen eller kjøpt en haug med nye telefoner. Og nei – det er ikke nok å bare sende ut en intern informasjonsmail. Her er våre beste tips til hvordan du lager en førsteklasses telefonpolicy.

En telefonpolicy forbedrer kvalitet og resultater

Med en telefonpolicy på plass kan du lynraskt heve kvaliteten på kundeservicen din. En felles strategi skaper et tydelig bilde av bedriften – der alle samtaler behandles likt, uavhengig av om det for eksempel er support, kundeservice eller en enkelt selger som ringer.

En telefonpolicy trenger heller ikke å være formell og rigid, det er viktigere at den gjenspeiler bedriftskulturen på en god måte, slik at alle ansatte kan ta den til seg og forstå hvordan du som enkeltperson er viktig for at hele bedriften skal fungere.

En telefonpolicy kan også bidra til å øke virksomhetens resultater på lang sikt. For i dag er det få som vil fortsette å oppsøke en bedrift som ikke svarer på telefonsvarerbeskjeder, eller der kundeservicen har vært uhøflig på telefonen. Kundene blir irriterte når ingen ringer dem tilbake selv om de har lagt igjen en beskjed – eller hvis de ikke vet hvor de er – noe som er risikoen hvis du ikke har en strategi på plass. En telefonpolicy vil derfor hjelpe deg med å komme i kontakt med flere potensielle kunder.

Hvem er ansvarlig for telefonpolicyen din?

I mange bedrifter er det ofte litt vanskelig å vite hvem som eier spørsmålet om telefonpolicyen. IT-avdelingen bestemmer kanskje hvilke telefoniløsninger dere skal ha, men er det rimelig at de også skal ha ansvaret for kommunikasjonen til resten av de ansatte? Nei, akkurat. Siden telefoni er en del av bedriftens ansikt utad – akkurat som annen markedsføring – bør policyen ligge hos noen som har det overordnede markedsansvaret for bedriften (f.eks. en markedssjef). En telefonpolicy har i bunn og grunn som mål å hele tiden skape mer fornøyde kunder og medarbeidere. Ved å tydeliggjøre hvem som har ansvaret for den, synliggjør du også telefonpolicyens betydning for hele organisasjonen.

Hva er privat og hva er arbeid?

Det er en stund siden alle ansatte hadde en fast telefon på skrivebordet som var hellig i kommunikasjonen med kunder og samarbeidspartnere. I dag har alle en mobiltelefon i lommen som de bruker døgnet rundt i flere ulike sammenhenger – noe som gjør det ekstra viktig å ha kontroll på hva som skal være privat og hva som er jobbrelatert. Mange bedrifter bruker store summer på dyre telefoner og kraftige systemer med mange muligheter – da er det nødvendig at disse brukes riktig i organisasjonen!

Ta utgangspunkt i statistikken, og optimaliser deretter

Med moderne verktøy og systemer er det enkelt å få statistikk over hvordan bedriften fungerer – hva dere gjør bra i dag, og hva dere må jobbe videre med. Dette er et godt grunnlag for å lage en telefonpolicy. Du kan se nøyaktig hvor mange kunder som har ringt deg, hvor mange som har lagt på før du har svart, hva svartiden er og hvor mange som har fått hjelp med henvendelsen sin. I noen tilfeller begynner det med en magefølelse – kunder kan si at de har problemer med å få tak i deg, eller du kan innse at kundeserviceteamet ditt ikke løser så mange problemer som de burde. Ved å investere i en plattform som viser disse tallene svart på hvitt, vil du ofte innse at du må opprette eller oppdatere rutiner for å optimalisere virksomheten din.

Slik oppdaterer du telefonpolicyen din – trinn for trinn

1. Still deg selv følgende spørsmål:

  • Hva er et relevant nivå av tilgjengelighet i vår bransje? Folk venter maks ett minutt – så legger de på. Bestem deg for hvor tilgjengelig du skal være, hva som er en rimelig tid for tilbakemelding, og hvordan du kan gjøre det enklere for kundene å komme i kontakt med deg.
  • Hvis vi har lang telefonkø, hvilke andre kanaler kan du bruke for å nå oss? Du kan anbefale chat, innlegg på sosiale medier eller til og med et besøk på kontoret.
  • Hva sier kundene om oss? Jo større bedriften din blir, desto dårligere blir telefonkulturen, og kundenes meninger spiller en stor rolle for hvordan du styrer virksomheten din.
  • Hva er vår nåværende situasjon? Hvis dere har eksisterende retningslinjer som ikke fungerer, hvis dere har vokst raskt, endret systemer eller lignende – finn ut hva som er utgangspunktet internt, slik at det blir lettere å fokusere på de riktige tingene.
  • Hva sier statistikken vår – hvilke tall har vi å gå ut fra? Hvis systemet ditt har samlet inn data over lang tid, vil det være enkelt å finne ut hvilke områder du bør fokusere på.
  • Hvordan fungerer det i ulike avdelinger? Noen team kan prestere dårligere eller bedre enn andre. Finn ut hvorfor, så kan du ta det opp spesifikt i retningslinjene.

2. Bruk en mal for telefonpolicy som utgangspunkt

Enten du allerede har en eksisterende policy eller må lage en fra bunnen av, kan det være nyttig å ha en konkret og tydelig mal å jobbe ut fra – slik at du vet at du har dekket alle de nødvendige elementene. Selv om du tror du har en god idé om hva medarbeiderne dine trenger å vite og jobbe etter, er det lett å glemme noen ting. Med en mal som utgangspunkt kan du legge til detaljer som er spesifikke for din organisasjon.

Har du dårlig tid? Gjør det enkelt for deg selv og last ned vår mal for telefonpolicy her!

3. Vær personlig tilpasset

Sørg for at telefonpolicyen gjenspeiler bedriftskulturen. Oppmuntre til personlige hilsener som spiller på tonen og den generelle kommunikasjonen, og gi råd og forslag slik at hver enkelt medarbeider kan tilpasse retningslinjene på en måte som passer dem.

4. implementere retningslinjene i organisasjonen

På samme måte som det er viktig at det finnes en eier av retningslinjene, er det nødvendig at de implementeres på riktig måte i organisasjonen. Det kan være slitsomt og irriterende å ha enda et policydokument å forholde seg til – men hvis dere gjør det riktig fra starten av, vil det bli en naturlig del av hverdagen til alle ansatte.

  • For nyansatte: Sørg for at alle nyansatte som får en telefon, også får retningslinjene samtidig. Og krev at de leser (og forstår) den før de begynner å jobbe!
  • For eksisterende ansatte: Organiser et frokostseminar eller et informasjonsmøte der du belyser statistikk og behovet for retningslinjene. Tips! Ikke vær redd for å bruke litt pisk og gulrot. Med statistikken i systemet ditt kan du se nøyaktig hvordan medarbeiderne dine presterer – så hvorfor ikke sette et mål som du kan feire når det er nådd?

5. Overvåking og evaluering

Ved å gjennomføre en nullpunktsanalyse før du begynner å jobbe med telefonpolicyen, og en rapport etterpå, får du klar innsikt i hvordan den har påvirket de ansatte – og kundene dine. Gi det tre måneder, og evaluer deretter. Og ikke glem å skåle hvis det gikk bra!

En telefonpolicy er en god start på veien mot et tydeligere bilde av bedriften, bedre kundeservice og bedre resultater. Telavox leverer telefoni- og sentralbordtjenester i en smart plattform som er tilgjengelig på alle enheter og plattformer. Hvis du ønsker å styrke både din interne og eksterne kommunikasjon, ta kontakt så snakker vi videre!

Kom i gang med Telavox i dag!

Snakk med en av våre eksperter, eller kjøp nå og opplev ubegrensede bedriftssamtaler.

Företagstelefoni

Växel och plattform

Resurser

Bedriftstelefoni

Mobilt bedriftsnett

Ressurser