Én ting er sikkert – ingen liker å stå i kø. For å øke kundetilfredsheten og forkorte køene kan en gjennomgang av køsystemet hjelpe deg med å redusere både den faktiske og den opplevde ventetiden, og dermed forbedre den generelle kundeopplevelsen.
Blir du også irritert av å stå i kø? Det er du ikke alene om. Forbes rapporterer at 57 % av befolkningen føler at det å vente lenge i kø skaper en negativ kundeopplevelse. For at et kundesenters køsystem skal fungere best mulig, trenger du riktig programvare, opplærte agenter og retningslinjer for hvordan du skal håndtere kundesenteret.
En telefonsentral, også kjent som en bedriftssentral eller PBX (Private Branch Exchange), er en bedrifts eget kommunikasjonsnettverk som gjør det mulig for innringere å veksle mellom ulike menyalternativer og velge telefontilknytning. En skysentral er den skybaserte versjonen som integrerer tradisjonell telefoni med IP-telefoni, CRM og kundeservice, noe som gir en rekke fordeler for telefonien – og dermed også køene dine.
Har du riktig antall brytere og agenter?
Selv om alle helst vil komme direkte frem uten å måtte stå i kø, er det viktigste å bli koblet til rett person når man kommer frem. For å være så effektiv og økonomisk som mulig må du ha riktig antall sentraler. Ta derfor en titt på hvor travelt sentralbordet ditt er for øyeblikket. Hvis innringerne ofte må vente lenge, er det på tide å skalere opp til flere sentraler.
Når det er mye å gjøre, er det også spesielt viktig at agentene plasseres i de riktige køene. Du må hele tiden følge med på hvor etterspørselen er størst. Hvis en kø er opptatt, bør du flytte agenter til den køen for å møte den høyeste etterspørselen.
IVR (voice response) for en bedre kundeopplevelse
Et vanlig irritasjonsmoment er å bli satt over til feil person i sentralbordet som ikke kan løse problemet. Ved å bruke interaktiv stemmesvar (IVR) i sentralbordet, som gir innringeren ulike alternativer, kan du eliminere risikoen for at innringeren blir viderekoblet feil. Det kan for eksempel være en stemme som forteller innringeren hvilke telefontider selskapet har, eller hvilke valg innringeren kan gjøre avhengig av saken. Du kan til og med tilby alternativer slik at innringeren ikke engang trenger å snakke med en agent, men får informasjonen direkte.
Med en IVR-funksjon kan de ansatte også sette opp personlige beskjeder, for eksempel hvis de er på ferie, i et møte eller har gått for dagen. På den måten får innringerne beskjed om når det er best å prøve igjen hvis de ikke kommer gjennom med en gang.
Bruk kundeinformasjonen du allerede har tilgjengelig
Hvis CRM-systemet er integrert med telefonien, vil ikke bare supporten bli mer effektiv og lønnsom, men kundene vil også bli mye mer fornøyde. Så snart en eksisterende kunde ringer inn, får agenten som tar imot samtalen, personens detaljer direkte. Agenten kan se all informasjon om kunden, noe som fører til mer effektiv hjelp. De kan se kundenummer og personnummer, men også hva kunden har kjøpt tidligere, og om det er registrert noen tidligere saker.
Ved hjelp av informasjonen du har om kundene dine i CRM-systemet eller et lignende system, kan du koble samtaler til riktig kø. Dette kan innebære språkvalg og å koble folk til en agent som snakker deres eget språk. Det kan også være at du har delt inn kundene i ulike grupper, der enkelte lojale kunder har VIP-status og blir prioritert eller satt i en bestemt VIP-kø.
Gjennomgå statistikk og data
Et annet viktig proaktivt element er å studere forrige års beleggsprosent og lære av sentralbordstatistikken. I køhistorikken kan du se hvilke telefonnumre som ble oppringt, når samtalene kom inn og hvor lenge de varte. Du kan også se hvor mange samtaler som sto i kø, hvor lenge innringerne måtte vente og hvilke agenter de snakket med. Deretter kan du se hvilke perioder som er de travleste, og hvor du bør allokere flest agenter.
Ikke glem å måle førstekontaktløsningen, det vil si hvor flinke agenter i kontaktsenteret er til å løse kundeproblemer ved første forsøk.
Venter på oppringing – la kundene bli oppringt
Hos Telavox tilbyr vi en tilleggstjeneste med utvidet statistikk og køfunksjoner som vi kaller on-hook waiting eller callback. Det betyr at en innringer som er plassert i kø, kan velge å legge igjen telefonnummeret sitt og bli oppringt i stedet. Dette er en utrolig verdifull funksjon i dag, da mange mennesker har dårlig tid og ikke trenger å sitte og vente i telefonen. Les mer om hvordan du aktiverer venting i telefonkø og vår tilleggstjeneste Call Centre Pro.
Sammendrag: Fordelene med et smart køsystem
Med gjennomtenkte køprosedyrer er den direkte effekten selvsagt at kundene blir mer fornøyde og får hjelp raskere. Medarbeiderne kan jobbe mer effektivt og få en jevnere arbeidsdag. I tillegg kan dette i sin tur føre til en reduksjon i time-to-resolution, det vil si tiden det tar for agentene å løse sakene.