Jo lenger vi kommer inn i 2024, jo flere endringer ser vi innen kundeopplevelse (CX). Vi er ved et vendepunkt der digitalisering og kunstig intelligens endrer måten vi ser på forholdet mellom bedrifter og forbrukere. Her trekker vi frem fem nye trender som vil forme fremtidens kundeopplevelse.
1. Enda mer personlig tilpassede kundeopplevelser
I 2024 har den personlige kundeopplevelsen gått fra å være et «nice-to-have» til et «must-have» blant forbrukerne. Dagens standard er svært personaliserte og skreddersydde opplevelser, og i algoritmenes tidsalder har ikke bedriftene råd til å bli hengende etter. Hubspot lar for eksempel brukerne dynamisk legge til personaliserte felt avhengig av informasjonen de har om kunden.
Smarte verktøy for å analysere data og bruk av prediktive algoritmer gjør det mulig for bedrifter å se kundenes preferanser og eventuelt forutse deres fremtidige ønsker. I tillegg til å øke salget kan det også bidra til å bygge lojalitet og kundetilfredshet.
2. Bruk av kunstig intelligens i kundeopplevelsen
Det har vært snakket mye om kunstig intelligens (AI), men uansett er den kommet for å bli – og det samme er kundeopplevelsen. Bedrifter tar i bruk kunstig intelligens for blant annet å analysere store mengder kundeinformasjon og gi relevante tilbud. Dette omfatter også chatboter og automatiserte svar, samt analyser av kundeinteraksjoner, for eksempel transkripsjoner.
Hvis du vil vite mer om hvordan kunstig intelligens endrer kundeservice, kan du sjekke ut denne podcasten:
Men med disse fordelene følger også utfordringer knyttet til datahåndtering og sikkerhet. Bedrifter sliter for tiden med å balansere bruken av kunstig intelligens for å skape bedre kundeopplevelser med å beskytte forbrukernes personvern, slik at kunstig intelligens blir en merverdi og ikke et inngrep.
3. Flere virtuelle assistenter og chatboter
Dagens kunder er vant til å bruke live chat for å få svar på supportspørsmål. Virtuelle assistenter og chatboter er nå en vanlig funksjon på mange bedrifters nettsider og apper. I tillegg til å svare på de vanligste spørsmålene kan de også tilby personlige anbefalinger og løsninger som er skreddersydd til hver enkelt brukers behov. Takket være maskinlæring og NLP (naturlig språkbehandling) kan de gi et ofte menneskelig og empatisk svar.
Den kanskje største fordelen er at den fungerer døgnet rundt (så lenge tjenesten er slått på). Det betyr at du er mindre avhengig av et supportteam som kan svare på grunnleggende spørsmål døgnet rundt. Samtidig bør det ikke ses på som en erstatning for faktiske supportagenter. Disse verktøyene kan avlaste noe av byrden, men agenter er der for å gi personlig og profesjonell støtte ved mer komplekse problemer. Denne kombinasjonen gjør at kundene får både raske og personlige svar, noe som fører til økt tillit og kundelojalitet.

4. Viktigheten av myke ferdigheter i den digitale tidsalderen
Selv om den digitale tidsalderen har endret kundeservice på mange måter, er myke ferdigheter som empati og effektiv kommunikasjon fortsatt avgjørende for kundeopplevelsen. Bedrifter erkjenner dette, og de jobber aktivt med å trene opp kundeserviceteamene sine for å forbedre disse ferdighetene.
Samtidig bruker de smarte verktøy for å analysere og forbedre disse interaksjonene. Verktøy som stemmeanalyse og kunstig intelligens gir verdifull tilbakemelding på hvordan agentene presterer, slik at de kan forbedre tilnærmingen sin og tilby en bedre og mer personlig tilpasset opplevelse.
5. Omnikanal og en sømløs opplevelse
Hva kjennetegner en vellykket kundeopplevelse? Nøkkelen er å gi en konsekvent opplevelse, helst på tvers av flere kanaler. Ingenting er mer frustrerende enn å bli sendt mellom supportagenter og avdelinger og måtte gjenta saken hver gang. En sømløs opplevelse er avgjørende.
CRM-systemer og kundedataplattformer gjør det mulig for bedrifter å samle informasjon fra ulike kanaler. Du bruker kanskje allerede et CRM-system som Hubspot eller Salesforce. Med en omnikanalløsning som samler kontaktpunktene dine, kan du få oversikt og se hva som kan forbedres i kundekontakten.
Sammendrag
Vår oppfatning av hva som utgjør en god kundeopplevelse, endrer seg hvert år, og 2024 er intet unntak. De bedriftene som tar det neste steget, er de som omfavner nye trender og teknologier, som kunstig intelligens, personalisering og omnikanal. På denne måten ligger du i forkant og har alltid kundeopplevelsen i tankene. Samtidig er det viktig å ikke bare basere seg på smarte verktøy, men å sørge for at de er integrert i arbeidsmetodene og brukes til å gjøre medarbeiderne mer effektive. Da kommer dere langt, og kundene vil takke dere.