"Det er uvanlig at et selskap investerer så mye i personlig service."
Lotta Cahn, telefoniansvarlig ved Stockholms Stadsmission.
Om selskapet
Stockholms Stadsmission er en politisk uavhengig ideell organisasjon med røtter tilbake til 1800-tallet. De fleste kjenner til deres viktige arbeid med å hjelpe personer og familier i hjemløshet og fattigdom. Men organisasjonen har faktisk totalt et 20-tall ulike støttefunksjoner.
Organisasjonen har spredte virksomheter i hele Stockholm som blant annet består av dagsenter, arbeidstrening og yrkesutdanninger. De har også bruktbutikker og er ansvarlig for seks videregående skoler.
Lotta Cahn, telefoniansvarlig ved Stockholms Stadsmission.
Løsningen
Et mer prisgunstig valg
Stockholms Stadsmission byttet til Telavox i 2016. Foruten å redusere kostnadene, ønsket de fremfor alt å kunne gjøre mer på egen hånd.
«Telavox er mer prisgunstig, den forrige løsningen var urimelig dyr. Før var vi alltid nødt til å kontakte leverandøren ved minste endring eller når det oppstod feil. Nå kan vi gjøre mye selv, og det sparer masse tid. Vi har også mulighet til å tilpasse telefonien både på individ- og virksomhetsnivå. Før var det samme tekniske forutsetninger for alle, og det fungerte ikke særlig bra», sier Lotta.
Resultatet
I dag synes Lotta det er mye lettere å imøtekomme sin store organisasjons ulike ønsker.
«Det er smidig å bygge opp sentralbordet på egen hånd og viderekoble telefonen. Og om noen vil ha en telefonsvarer etter stengetid, fikser man det raskt. Jeg kan opprette ulike køsystemer avhengig av virksomhet når folk ringer inn. Ingenting av dette kunne jeg gjøre tidligere. Vi hadde for eksempel bare et statisk sentralbord og ett gruppenummer», sier Lotta.
Alle synes det er enkelt å bruke Telavox
Lotta er meget fornøyd med brukervennligheten og bekrefter at hennes kolleger i kundeservice som daglig arbeider i administrasjonsvisningen er enige. De bruker Operator, verktøyet for den profesjonelle telefonisten. Brukeren kan ved hjelp av Operator overvåke og styre samtaler i sentralbordet på en enkel og oversiktlig måte. Med kundetilpassede søkefelt og AD-synk forenkles hverdagen for mange som sitter i kundeservice.
«Til og med kollegaen min, som beskriver seg selv som den mest otekniske i verden, synes det er enkelt å bruke Telavox. Det er en god attest», sier Lotta.
Unga Station Järva har flyttet sin virksomhet utendørs under Covid-19. Sara Fargerström pakker matkasser som skal hjem til familier i Järva. Foto: Anna Z Ek.
Også øvrige medarbeidere på Stockholm Stadsmission virker fornøyde. De bruker Telavox-appen flittig.
Lotta har også laget en komme-i-gang-guide som støtte og opprettet en telefonside på intranettet med de vanligste spørsmålene. Der poster hun også regelmessig tips.
«Jeg får svært sjelden spørsmål om hvordan appen fungerer. Det ser jeg på som et godt tegn og at administrasjonen er intuitiv og enkel å bruke. Vi får inn færre interne samtaler via hovedsentralbordet vårt, og jeg tror det skyldes at man lettere finner kollegene sine via appen. Dette gjelder også kundene, som havner rett med en gang via tastevalgene.»
Onboardingen gikk smidig ifølge Lotta, og en Project Manager fra Telavox var på plass og hjalp til under prosessen.
«Vi hadde forberedt oss med ekstra telefoner dersom noe skulle gå galt, men det ble ikke behov for å bruke dem. I tillegg forberedte vi alt veldig nøye med tidlig informasjon til de ansatte. Alle hadde fått SIM-kortene sine, slik at de kunne komme i gang med en gang.»
«Min kontakt på Telavox føles som en kollega»
Generelt er den personlige servicen og relasjonen til deres personlige Project Manager noe Lotta setter veldig stor pris på.
«Det er uvanlig at et selskap satser så mye på den personlige servicen. Min kontakt på Telavox heter Henrik, og han har ved det her laget så mye kunnskap om Stockholms Stadsmission at han føles som en kollega. Det er trygt å vite at han svarer raskt og forstår mine problemer direkte. Man utvikler en helt annen type dialog når man får hjelp av samme person hele tiden. Om jeg har en idé får jeg gehør av Henrik, og han kan hjelpe meg å utvikle den og komme med egne innfallsvinkler.»
«Stadsmissionen er en morsom og hyggelig kunde å jobbe med. De har en viktig rolle i samfunnet og er dyktige og innovative. Et par av deres virksomheter som jobber med sosialt samvær for mennesker som er litt ensomme, begynte å bruke telefonkonferansen vår for å kunne fortsette aktivitetene sine også nå i koronatiden. Det varmer i hjertet når de finner nye måter å bruke tjenestene våre på.»
– Henrik Svedberg, Project Manager på Telavox.