"Telavox gir oss statistikk over hvor mange anrop vi mottar, hvor lenge kundene har ventet og hvilke anrop vi ikke har besvart."
Peter Söderlin, administrerende direktør i Stadsbostäder
Om selskapet
Stadsbostäder forvalter eiendommer på oppdrag fra eiendomsselskaper, private eiendomseiere og borettslag. Selskapet består av et forvaltningsselskap og et serviceselskap. Organisasjonen er bygget opp slik at samarbeidet med kundene er nært, trygt og effektivt. Det er i hovedsak Stadsbostäders egne ansatte som utfører arbeidet innen både service og forvaltning.
Løsningen
Da Telavox opprinnelig ble presentert for medarbeiderne, var de først redde for at de skulle bli overbelastet på grunn av den økte tilgjengeligheten.
«Digitalisering i all ære, men om du ikke har med deg organisasjonen, kan du bli sittende der med den nye, dyrt innkjøpte teknikken din. Derfor begynte jeg å forankre dette et halvår i forveien og sørget for at alle fikk opplæring i systemet», sier Peter.
Men bekymringen var ikke berettiget. I stedet har de fått mer fornøyde kunder, noe som også gjør det lettere for medarbeiderne. Ved hjelp av Telavox har Stadsbostäder fått en mye større tilgjengelighet. Nå møter aldri leietakerne et opptatt-signal når de skal melde feil, men skybaserte sentralbordet fordeler samtalene.
«Takket være Telavox har vi økt vår tilgjengelighet med flere hundre prosent. Det er mye lettere å sortere supportsaker. Før hadde vi to telefonnumre – nå er det én vei inn, og gjennom tastevalg kommer du direkte til riktig avdeling», sier Katarina.
Søsknene Peter og Katarina Söderlin er andre generasjon som driver forvaltningsselskapet Stadsbostäder. Ved hjelp av Telavox har selskapet gjennomgått en imponerende digital transformasjon.
Resultatet
Tidligere hadde Stadsbostäder svært begrensede telefontider. I dag er personalet tilgjengelig fra morgen til kveld.
Verdifull statistikk gjennom Telavox
«Gjennom Telavox får vi statistikk på hvor mange samtaler vi får inn, hvor lenge kundene har måttet vente og hvilke samtaler vi ikke har svart på. All data er verdifull for hvordan vi skal optimalisere service og kunne forbedre oss. Vi analyserer resultatene og sjekker våre topper, når vi trenger å være mer tilgjengelige og tilføre mer ressurser. Det hjelper oss også med å kunne gi et adekvat rapportgrunnlag til eiendommseiere», sier Peter.
Kunder foretrekker ulike måter å kommunisere på
Peter har merket at ikke alle kunder ønsker å ringe inn, men foretrekker andre måter å kommunisere på.
«Vi har installert Telavox widget på hjemmesiden hvor våre åpningstider er oppgitt og tilbyr flere kontaktveier inn via e-post og telefon. Neste steg blir å koble på livechat», sier Peter.
Kan vise selskapets «personlighet» gjennom skybaserte sentralbordet
Katarina liker også at man kan vise frem sitt selskaps «personlighet» gjennom bedriftssentralbordet.
«Vi har valgt et lokalt bedriftsnummer som jeg tror sender signaler til kundene våre om at vi er geografisk nær dem, og derfor kan gi raskere service og ha bedre kontroll. Jeg er også litt allergisk mot upersonlige svarmeldinger. Man skal vite at det er Stadsbostäder man har kommet til. Og hver og en av våre medarbeidere snakker inn sine egne personlige meldinger – det finnes ingen standard», sier Peter.
På bare noen få år har Stadsbostäder gjort en enorm digital reise som bare fortsetter. Men både Peter og Katarina understreker at det er minst like viktig å ta vare på den dyrebare erfaringen som deres far Stig har delt med dem.
«Grunnlaget i endringsprosessen er å kombinere erfaring med nytenkning og utvikling. Pappa eide ingen datamaskin, men selv om han hadde enormt mange saker, forlot han likevel skrivebordet tomt. Han var svært kunnskapsrik og kunne derfor håndtere oppdragene på en korrekt måte likevel. Jeg derimot er avhengig av digitale hjelpemidler som Telavox», avslutter Katarina.