"Med Telavox kan vi svare raskere og gi innringerne en bedre opplevelse"
Natalie Åberg, Head of Customer Care i LINK Mobility
Hvis man jobber med kommunikasjon, slik LINK Mobility gjør, er en brukervennlig telefoniløsning alfa og omega. Derfor valgte de Telavox for å forenkle samarbeidet mellom kontorene i de nordiske landene og få full oversikt over alle deler av telefonien.
Om selskapet
LINK Mobility er en leverandør av mobilkommunikasjon som tilbyr kommunikasjonsplattformer og API-tjenester for SMS, e-post, WhatsApp med mer. Over 50 000 kunder får hjelp med mobilkommunikasjon for varsling, markedsføring og kampanjer samt kundebehandling.
Natalie Åberg har vært Head of Customer Care i tre år. Hennes supportteam i Stockholm på syv personer fokuserer på service innen teknisk support og håndtering av faktureringsspørsmål. De driver også aktivt leveransen av produktene deres til nye og eksisterende kunder.
«Våre arbeidsdager kan variere fra å løse saker som hvorfor en SMS ikke ble levert, til mer avanserte spørsmål som gjelder funksjonene til våre API-er. Vi tilbyr support via både e-post og telefon for å sikre at kundene våre får den hjelpen de trenger.»
Natalie Åberg, Head of Customer Care i LINK Mobility.
Utfordringen
I forbindelse med en kontorflytting så Natalie over selskapets daværende telefoniløsning og følte at noe manglet. De ønsket et bedre og enklere grensesnitt der det skulle være lett å bytte abonnement, samarbeide med ledende operatører og ha et system som var enkelt å bruke.
Et annet must var at de ville koble samtaler mellom de nordiske landene:
«Vi lette etter en telefoniløsning som ville forenkle samarbeidet med våre nordiske naboland på en smidig måte. Vår visjon var at det skulle være lett å bistå hverandre over telefoniløsningen og enkelt koble samtaler mellom landene. I tillegg ønsket vi å gjøre det enklere for dem som jobbet for flere land.»
«Vi jobber mye sammen i Norden, og en grunn til at vi valgte Telavox var at vi kan sende samtaler mellom land. Hvis for eksempel vi i Sverige er på kickoff, kan vi sende samtalene til Norges support.»
Natalie fikk en demo fra Cloudwiser og Telavox, og hun likte det hun så. I og med at teamet hennes fokuserer på support, kikket de ekstra nøye på ulike sentralbordvalg for spesielle avdelinger.
«Vi sitter mye i møter, så jeg liker at man kan koble til Microsoft Teams og synkronisere kalenderen sin. På den måten slipper agenter å bli forstyrret av samtaler, men får likevel kontroll over statusen sin.»
For eksempel har de via Telavox en innstilling om at hvis alle i tech-avdelingen sitter i møte, går samtalene til faktureringsavdelingen.
Supersmidig onboarding
Selve implementeringen beskriver Natalie som supersmidig, men det var ikke uten nervøsitet:
«Før dagen for onboardingen kjente jeg en blanding av spenning og nervøsitet. Tanken på å håndtere SIM-kortbytter for 30 personer på én og samme dag vekket en viss uro, men jeg var likevel forventningsfull. Til tross for dette viste dagen seg å bli overraskende smidig og vellykket! Jeg hadde nøye forberedt hvert trinn og sendt ut informasjon om byttet i god tid før. Takket være detaljerte gjennomganger fra Cloudwiser var vi godt rustet for oppgaven.»
På selve dagen hadde Natalie et oppstartsmøte med Cloudwiser:
«De var tilgjengelige hele dagen for å bistå med svar på eventuelle spørsmål. Utførelsen av SIM-kortbytter og justeringen av telefoniløsningen gikk utrolig smidig og uten større problemer.»
Også etter onboardingen har Cloudwiser vært en stor støtte, noe som verdsettes av Natalie:
«Cloudwiser er fantastiske. Jeg er superfornøyd med dem, og de er raske til å svare om jeg skriver til dem. Vi sitter mye i våre egne systemer og har ikke så mye tid til overs, så da er det deilig at de kan hjelpe til ved behov.»
Tilgjengelige når det kreves med Telavox
I Telavox-appen får Natalie som administrator en oversikt over samtalene deres. Der kan hun se køsystemet deres, antall samtaler, hvem som er aktive, om det ringer og hvem som tar samtaler.
«Selv om mye av vår kundekommunikasjon går via e-post, er telefoni et must, ikke minst med våre SLA-kunder, da de skal kunne nå oss på to minutter. Vi trenger å være tilgjengelige når det skjer. Med Telavox kan vi gi raske svar og vise at vi bryr oss om våre kunder og partnere.»
Full oversikt over telefonien og relaterte kostnader
Natalie beskriver at de har mer kontroll i dag takket være Telavox’ løsning.
«Nå er det enklere å se hvor mye vi betaler og hvor mye data som forbrukes. I tillegg kan vi med letthet justere og legge til data ved behov. Jeg får også en bedre oversikt over samtalene som kommer inn, og om vi mister noen. Et annet pluss er at vi sparer tid da vi slipper å kontakte supporten like ofte som tidligere», sier Natalie.