Tilgjengelig og pasientvennlig kundeservice med Telavox AI-resepsjonist

Nacka Forum Rehab er en del av Joint Academy, en helsekjede som kombinerer digital og fysisk rehab. For å forbedre kundeservicen og tilgjengeligheten for pasientene sine har Joint Academy valgt å automatisere telefonien med Telavox AI-resepsjonist, som igjen er koblet til journalsystemet Webdoc.

Et behov for forsterkning, uten heltidsansettelse

Da Nacka Forum Rehab åpnet klinikken sin, ble det ansatt en deltidsansatt som tok telefonen noen timer i uken, og resten av tiden måtte terapeutene selv følge opp e-post, telefonsvarer og av- og ombookinger. Mandagsmorgener kunne starte med 30–40 talemeldinger som måtte håndteres før ukens timeplan var under kontroll.

Det gjorde at verdifull behandlingstid gikk med til administrasjon, samtidig som risikoen for at pasienter falt fra økte når man ikke klarte å følge opp raskt nok.

«Tidligere skjedde det ofte at pasienter ringte og kom til telefonsvareren. Når vi ringte tilbake én eller to dager senere, fikk vi noen ganger ikke tak i dem. Med AI‑resepsjonisten får pasienten hjelp med én gang i stedet, og da reduseres risikoen for at vi mister dem underveis», sier Matilda Rosén, virksomhetsleder, Nacka Forum Rehab

AI-resepsjonist integrert med Webdoc

Joint Academy valgte Telavox AI-resepsjonist for å skape en tilgjengelig, skalerbar og pasientvennlig kundeservice til klinikken døgnet rundt, også på telefon. Fordelen med å kunne koble AI-en direkte til kalenderen i Webdoc, har gjort at pasientene kan bestille, ombooke og avbestille timer uten å komme i direkte kontakt med personalet.

«Den store fordelen er at AI-resepsjonisten kan ombooke og avbestille døgnet rundt, også i helgene når vi ikke er på plass. Det gjør at pasientene får raskere svar, og vi mister færre pasienter», sier Matilda.

AI-resepsjonisten svarer på spørsmål, og gjør at pasientene raskt får svar uten å måtte vente på å bli oppringt. Å i tillegg kunne tilby service på kvelder og i helger, gjør det til en oppgradering for tilgjengeligheten. Der man tidligere måtte sette av terapeut-tid til å håndtere innkommende samtaler, håndteres nå mesteparten av av- og ombookinger av AI-resepsjonisten.

Blir bedre og bedre for hver dag

Å våge å teste nye tekniske løsninger for å gjøre hverdagen enklere for pasientene sine, er ikke første gang for Joint Academy, som tilbyr rehab digitalt via appen sin. På klinikken har Matilda fått overveiende positiv respons på AI-resepsjonisten. Mange uttrykker overraskelse over hvor godt AI-en fungerer.

«Vi har fått mange kommentarer som ‘Gud, denne er helt utrolig, så flink den er’. Samtidig finnes det alltid noen som sier ‘Jeg vil snakke med et menneske’ – og det kommer vi nok ikke unna. Men da har vi jo fortsatt alternativet at de kan velge å bli oppringt når vi har personale på plass», sier Matilda.

Til tross for behovet for finjusteringer underveis er Matilda Roséns opplevelse tydelig positiv. Å våge å teste en AI-resepsjonist mener Matilda har innebåret to ting:

1. Det har gjort det enklere for personalet og frigjort mer tid til pasientene
2. Vi har redusert pasientfrafallet vårt ved at pasienten enklere får kontakt – spesielt når det gjelder å bestille, ombooke og avbestille, døgnet rundt

«Det som har overrasket meg mest, er hvor flink den er, og at den faktisk lærer over tid. Det er overraskende at den fungerer så bra som den gjør», sier Matilda.

Les mer om vår AI-resepsjonist