"Vi har spart mye tid, fått mer fornøyde kunder og jobber med personlig oppfølging, som er kundeløftet vårt."
Kristin Blom
Kundesenterleder hos Bilbolaget
Takket være Telavox og Mobile Partner kan Bilbolagets kunder nå sin personlige servicetekniker direkte. På den måten har selskapets kundeservice spart hundrevis av arbeidstimer og kan fokusere på det som betyr mest: kundene deres.
Om selskapet
Bilbolaget er et familieeid selskap som har solgt Volvo i over 85 år. De har 12 anlegg fra Norrtälje til Timrå der de selger, vedlikeholder og reparerer person- og i noen tilfeller transportbiler.
Utfordringen
Kundeopplevelsen kommer først
For Bilbolaget er kundeopplevelsen av største viktighet: Hver kunde har en personlig servicetekniker. Tidligere måtte Bilbolagets kundetjeneste spørre etter kundens registreringsnummer når noen ringte og søkte service, deretter kunne de koble dem til riktig person. Deres tidligere samtaleflyt fungerte, men kunne bli mye smidigere.
Kristin Blom, kundesenterleder hos Bilbolaget.
Kristin Blom er kundesenterleder hos Bilbolaget. Hun fikk en idé som hun stilte til Niklas Rådahl på Telavox og Hampus Åsell på Mobile Partner: «Tenk om vi kunne koble kundene våre direkte til sin servicetekniker når de ringer til oss?»
For bedrifter med fokus på personlig kundeservice er det mye å vinne på å korte ned ventetidene. Å komme direkte til sin personlige kontaktperson uten å måtte beskrive problemet sitt til flere agenter fjerner alle terskler for å kontakte support.
Løsningen
Siden januar 2024 har Bilbolaget brukt en av Telavox sine smarte funksjoner under navnet Advanced Nodes for å koble kunder direkte til sine teknikere.
Advanced Nodes lar bedrifter programmere sin egen sentralbord. I Bilbolagets tilfelle har de en kø til hovednummeret, og ved hjelp av tjenesten Tacdis kan de se oppringerens registreringsnummer. Dette samkjører de deretter med systemet sitt og kobler oppringeren direkte til sin personlige servicetekniker. I dag bruker de integrasjonen på alle sine steder.
«Takket være den smarte løsningen med Telavox kan nå kunden bli koblet direkte til sin personlige servicetekniker.»
«Det er ikke alle kunder som vet hvilken tekniker de har, eller så ringer de bare inn. Uansett blir de nå satt direkte over til sin tekniker. I stedet for å høre ‘tast 2 for å komme til verkstedet’, går de rett til sin faste tekniker,» forteller Kristin.
Om en tekniker ikke svarer eller er opptatt så går samtalen til kundetjenesten.
Den store fordelen med dette er at kundene slipper å vente like lenge i telefonkø for å nå serviceteknikeren sin. De får en personlig tilknytning når de når vedkommende direkte. Det er også helt topp for Bilbolagets agenter, som slipper å sette over en mengde samtaler manuelt.
Statistikk som utgjør en forskjell
Kristin bruker seg flittig av Telavox-integrasjonen med statistikkverktøyet Meridix. På den måten kan hun se serviceteknikeres og kundetjenestens svarprosent, antall tapte anrop og mye mer. Hun tar deretter ut rapporter om statistikken for å gi tilbakemelding og se hvordan de kan øke sin kundetilfredshet.
«Uten integrasjonen med Meridix ville vi ikke klart oss!» sier Kristin
Resultatet
Tusenvis av færre samtaler og mange sparte timer
Med Telavox sin løsning får Bilbolagets kundetjeneste 2000 færre samtaler og sparer omtrent 50 timer per måned. Men de nøyer seg ikke med det og ser stort potensial fremover med hvordan de kan forbedre sin kundeservice ytterligere.
«Vi har spart mye tid, fått mer fornøyde kunder og jobber med personlig omtanke som er vårt kundeløfte. Det er flott at vi sparer tid ved hjelp av integrasjonen, men det beste er kundenytten som det gir», avslutter Kristin.