Tannlegekjeden bruker Telavox for enhetlig kommunikasjon

Om selskapet

Aqua Dental er en tannhelsekjede som ble grunnlagt i 2010. I 2014 tok det ordentlig fart under nytt lederskap – oppdraget ble å endre synet på svensk tannhelse fra grunnen av. Målet var at ingen skulle behøve å føle at det er kjedelig, tungvint eller ubehagelig å gå til tannlegen. Siden da har de etablert ni nye klinikker, rekruttert over 350 medarbeidere og hjulpet tusenvis av pasienter med å vedlikeholde eller gjenopprette smilene sine.

Utfordringen

Åtte klinikker med ulike operatører ble for rotete, dyrt og tidkrevende for tannlegekjeden Aqua Dental. Men i et par år nå har alle klinikkene hatt samme telefonileverandør – Telavox. Fordelene er mange: bedre kommunikasjon mellom avdelingene, reduserte kostnader og betydelig mindre administrativt bryderi.

Utfordringen med spredte medarbeidere

Tannpleiekjeden Aqua Dental har 350 ansatte fordelt på åtte åtte tannlegesentreklinikker i Stockholm og to i Göteborg. Lisa Linder, digital systemsjef hos Aqua Dental, sier at det har vært en utfordring å opprettholde kommunikasjonen mellom personalet som jobber på så mange forskjellige steder. Men etter at de har tatt i bruk Telavox på alle klinikkene, har alt blitt smidigere og bedre.

Løsningen

Fra skeptikere til svært fornøyde

Nå har Aqua Dental all telefoni under ett tak, og kollegene hennes har gått fra å være litt skeptiske til å begynne med til å bli svært positive.

«Den største jobben er alltid den menneskelige faktoren. Du trenger at de ansatte er med på endringene. Jeg begynte å motivere dem med gode argumenter som var knyttet til hverdagen deres. Det ville for eksempel bli enklere for oss å kommunisere internt. Og pasientene ville få den samme opplevelsen uansett hvilken klinikk de besøkte. De fleste syntes dette hørtes fornuftig ut, sier Lisa.

«Vi har vært Telavox-kunder siden 2012. Noen klinikker har hatt andre løsninger, men for et par år siden fikk alle Telavox, og nå er det standardisert. Jeg gjorde nesten hele implementeringen selv, og når jeg sto fast, fikk jeg raskt hjelp fra vår daværende Customer Success Manager hos Telavox.»

Kostnadseffektiv og enkel å administrere

Lisa er fornøyd med løsningen. De sparer flere timer i måneden ved å unngå administrativt bryderi, og det er mye mer kostnadseffektivt med én leverandør. Hun synes løsningen er enkel å bruke og lett å navigere i, så selv om hun ikke er på stedet, kan noen andre enkelt ta over.

Og om vi trenger hjelp, er supporten fra vår Customer Success Manager kjempegod. Til tross for at vi har vokst veldig raskt og det tidvis har vært kaotisk, har Telavox hengt med i svingene. Vi får raskt nye headset, nye telefoner og portering av nye numre og brannmurer til klinikkene.

Resultatet

Det har også blitt enklere for Lisa å holde oversikt over statistikken som hjelper dem med å opprettholde god kundeservice.

«All statistikk samles nå på samme sted. Jeg vet nøyaktig antall innkommende og utgående samtaler, hvor mange samtaler vi går glipp av, eller som går videre til telefonsvareren. Og hvor raskt vi svarer. Det er viktig å ha kontroll på dataene, slik at vi kan forbedre oss og analysere», sier Lisa.

Lisa Linder, leder for digitale systemer hos Aqua Dental.

Oppmerksomhet på informasjonssikkerhet

Aqua Dental yter pasientbehandling og må være nøye med informasjonssikkerheten. Det er begrensninger blant de ansatte på hvem som kan kommunisere hva til pasientene, og ikke alle har tilgang til alle digitale systemer.

«Servicesenteret vårt kan for eksempel ikke svare på helsespørsmål på grunn av GDPR, men det må for eksempel den behandlende tannlegen gjøre.. Vi er nøye med å følge retningslinjer og lover. Telavox fleksible sentralbordløsning gjør at jeg kan bygge bedriftssentralbordet nøyaktig etter våre behov der pasienten velger mellom ulike menyvalg. Pasientene skal ikke behøve å vente på tilbakemelding og de skal umiddelbart komme til rett sted når de ringer inn.