Kundene stiller stadig høyere krav til hvordan de blir behandlet når de er i kontakt med virksomheter. I kjølvannet av pandemien har det blitt enda viktigere å forbedre kommunikasjonen mellom virksomheter og kunder.
Innledning
Mange bedrifter klarer ikke å tilpasse seg de nye kravene fra kundene sine. Ifølge Twilios undersøkelse blant britiske forbrukere er det bare 11 % som føler seg i stand til å kommunisere med bedrifter på tvers av kanaler (e-post, tekst eller telefon). Som du kan lese i denne guiden, er dette en medvirkende faktor til hvordan de oppfatter kundeservice.
Et godt utformet kontaktsenter er avgjørende for moderne forretningskommunikasjon. Det gjør det mulig å håndtere kundeinteraksjoner på en effektiv, personlig og empatisk måte. Dette fører til bedre service og mer fornøyde kunder. Denne guiden belyser hvordan kundenes forventninger til kommunikasjon har endret seg, og hvordan man effektivt kan bruke et kontaktsenter for å forbedre kundeopplevelsen.
Hvordan har forventningene våre til kundeservice endret seg?
Mye har endret seg de siste årene, også kundenes forventninger til kommunikasjonen med bedrifter. Ifølge en undersøkelse utført av Hiver forventer 80 % av forbrukerne bedre service nå enn noen gang tidligere. Kravene har økt, både når det gjelder tilgjengelighet og forventninger om rask og personlig service.
Kundene vil at du skal se behovene deres tidlig, lytte til dem og vise empati. Å vise forståelse i en interaksjon bygger lojalitet og en stabil kundebase som tiltrekker seg flere kunder. Den samme undersøkelsen viser også at halvparten av de spurte forbrukerne synes det er mest plagsomt å måtte gjenta problemene sine flere ganger for supportpersonalet.
E-handel, både innen detaljhandel og digitale tjenester, har vokst enormt over hele verden. Bare i Sverige økte den med 40 prosent i 2020. Det har også blitt viktigere for bedrifter å ha en smart kommunikasjons- og telefonistrategi. I tillegg til å tilby digital support, ettersom mange kjøp ikke lenger krever fysisk interaksjon.
Netthandel har blitt den viktigste plattformen for kommunikasjon. Kundene forventer også en eller annen form for døgnåpen service. Det er ikke lenger nok å ha telefonsupport bare i arbeidstiden (som også inkluderer lunsjpauser når det er flest samtaler!).
Kundeopplevelsen er nøkkelen i dag
En Salesforce-undersøkelse blant 15 600 B2B- og B2C-respondenter viser at 80 % mener at opplevelsen en bedrift tilbyr, er like viktig som produktene og tjenestene. Styrkingen av kundeopplevelsen blir enda tydeligere når man ser på de andre tallene:
66 % forventer at selskapene forstår deres behov og forventninger.
74 % har brukt ulike kanaler for å initiere og fullføre en transaksjon.
52 % forventer alltid personlig tilpassede tilbud.
68 % forventer at bedrifter viser empati.
91 % sier at det er mer sannsynlig at de vil kjøpe igjen etter en positiv opplevelse.
Hvilke konklusjoner kan vi trekke av dette?
- Kundeopplevelsen har blitt stadig viktigere ettersom kundene har høyere forventninger i dag.
- Kundene forventer en mer personlig tilpasset opplevelse.
- Det forventes at de får samme behandling uansett hvilken kanal de kontakter deg gjennom.
- De må tilbys en proaktiv tjeneste og få løst problemene sine ved første kontakt.
Så hvordan kan en bedrift tilby dette til kundene sine? Svaret er kontaktsentre.
Hva er egentlig et kontaktsenter?
Du vet sikkert hva et kundesenter er. Det er et sentralisert sted eller en plattform der du kan håndtere innkommende og utgående kundesamtaler. Men det blir stadig vanligere at bedrifter skaffer seg et kontaktsenter. Det gir deg en 360-graders oversikt over kundeinteraksjoner og -historikk, slik at du kan tilby enda bedre service.
Du kan også håndtere taleanrop i et kontaktsenter, men fordelen her er at du får mer informasjon og kan samle alle kundeinteraksjoner på ett sted. Det betyr at du kan se når kunden sist kontaktet deg, betalingshistorikk og kontaktdetaljer uten å måtte bytte plattform. Og den beste typen kontaktsenter gir deg tilgang til omnikanal.
Så hva er omnikanal?
I dag er de fleste bedrifter aktive og kommuniserer med kundene sine gjennom flere kanaler. I det minste bruker du telefon og e-post. Du har kanskje også en eller flere kontoer i sosiale medier. Kundene dine har altså mange måter å nå deg på.
Men selv om du er synlig i alle de tilgjengelige kanalene, administrerer du sannsynligvis kommunikasjonen din på en separat plattform. Medarbeiderne bytter mellom apper og går ofte glipp av viktig informasjon de trenger for å hjelpe kundene. Dette betyr at kundene må gjenta problemene sine i hver kanal, noe som fører til misnøye og en følelse av dårlig service. I tillegg er det vanskelig å opprettholde samme tonefall på tvers av kanalene.
De som kontakter deg, kan føle at kommunikasjonen skifter avhengig av plattform, noe som kan skade merkevaren din. Omnikanal-kommunikasjon betyr at du kan håndtere kommunikasjon fra flere kanaler på én og samme plattform.
Med et omnikanal-kontaktsenter kan du koble sammen all kundekommunikasjon. En kunde kan for eksempel bevege seg fritt mellom en chatsamtale på nettstedet ditt og fortsette via e-post. Det betyr at kunden kan nå deg i de kanalene som passer dem best. Resultatet? En pålitelig kundereise og fornøyde kunder.
Slik ser et moderne kontaktsenter ut
Hvordan kontaktsenteret ditt bør utformes, avhenger til en viss grad av hvilken type virksomhet du er og hva du leverer. Men det er mulig å snakke om generelle trender på tvers av alle bransjer, og vi kan bruke innsikten om den forbedrede kundeopplevelsen her.
Hovedformålet med et kontaktsenter er å hjelpe kundene med å løse problemene sine. Det skal være enkelt å ta kontakt, og servicen og opplevelsen skal være så god at du legger grunnlaget for lojale kunder. Det skal også gjøre arbeidet enklere for deg og teamet ditt.
Ifølge Kearney kan teknologi redusere tiden en agent bruker på standardoppgaver med en tredjedel. Et effektivt kontaktsenter gir agentene alt de trenger for verdifull kundekontakt på en enkel måte.
La oss se nærmere på hva som kjennetegner et godt kontaktsenter.
Få hele bildet – inkludert kontakthistorikk
Plattformen vil gi et helhetlig bilde av kunden med en samlet kontakthistorikk. Agentenes jobb forenkles ved at alle tidligere interaksjoner kunden har hatt med selskapet, vises i et kontaktkort. Alt blir registrert, fra kunden som bruker chatten og snakker med en kollega, til personen som senere snakker med en annen agent om en ny sak.
Det gjør det selvfølgelig også enklere for kunden, som slipper å gjenta det han eller hun allerede har sagt. Ved å sette deg raskt inn i kundens problem kan du svare effektivt og med forståelse.
Tilgjengelighet – overalt
Kundene ønsker å kontakte bedrifter på den enheten de bruker der og da, enten det er en telefon, et nettbrett eller en datamaskin. Det må også være mulig å nå deg gjennom flere kanaler, for eksempel taleanrop, chat, sosiale medier eller tekstmeldinger. Du må derfor vite hvor brukerne dine er, og hvordan de foretrekker å kontakte deg. Et omnikanal-kontaktsenter er perfekt for dette.
Økt intern effektivitet
Hvis du vanligvis håndterer all e-postkontakt i en felles innboks, vet du at dette ofte gjør det vanskelig for medarbeiderne å holde oversikt over hvilke saker som har blitt besvart, og hvem som gjør hva. Det er lett at saker og kunder faller mellom to stoler. Når alt er samlet på én plattform, unngår du disse problemene.
Agentene kan også samarbeide enklere, ettersom de for eksempel kan hoppe inn og overta en kollegas sak takket være kontaktkortene som inneholder alle kundedata. Med en skybasert plattform kan agentene jobbe hjemmefra eller andre steder, ettersom alle data lagres i skyen. Dette setter også lederne pris på, ettersom det er enkelt å holde oversikt over alt uansett hvor de befinner seg.
Tidsbesparelser
Med et velfungerende kontaktsenter trengs det færre agenter til å utføre oppgavene. Med all informasjon lett tilgjengelig kan du hjelpe kundene og løse problemer raskere. Dermed kan du fokusere mer på tidkrevende problemer. Det betyr at du kan øke effektiviteten uten å ansette flere medarbeidere.
I stedet kan bedriften lettere planlegge bemanningen, ettersom man vet i hvilke perioder behovet er størst. I roligere perioder kan man i stedet omskolere deler av arbeidsstokken eller la dem jobbe med andre verdiskapende oppgaver.
Bedre innsikt i selskapet
Kundene gir verdifull innsikt, og du må utnytte den. Jo mer relevante data du har om kundene, desto bedre kundeopplevelse vil du kunne levere. Et kontaktsenter er fullt av data, noe som gjør det til et naturlig knutepunkt for å samle innsikt.
- Agenter får informasjon om tidligere ordrehistorikk, reklamasjoner og lignende. Dette letter det operative arbeidet og muligheten til å ta raske beslutninger i hverdagen.
- Ved å samle inn data om interaksjoner kan du raskt se når køene har en tendens til å fylles opp, ta hensyn til dette og sette flere agenter i arbeid på disse tidspunktene.
- Det letter også det analytiske og strategiske arbeidet ditt. Du kan analysere kampanjer og effekten av dem. Hvor mange var interessert i å kjøpe, og hvor mange kjøpte? På hvilke ukedager og tidspunkter handlet kundene mest? Det finnes egentlig ingen grenser for hva som kan måles og analyseres.
Totalt sett: en bedre kundeopplevelse
Et kontaktsenter er en viktig del av arbeidet med å forbedre kundeopplevelsen i din bedrift, eller rettere sagt, det er en uvurderlig del! Kontaktsenteret er ofte det første møtet en kunde har med bedriften din. Hvis du lykkes med å behandle kundene dine profesjonelt, er det større sannsynlighet for at de kommer tilbake og til slutt blir langsiktige og lojale kunder.
Ta det til neste nivå med omnikanal
Kontaktsentrene er vanligvis ikke integrert med hverandre, noe som kan være et problem. Informasjonen ligger på forskjellige steder, og teamet ditt må bruke ulike plattformer for å utføre det daglige arbeidet. Dette resulterer i manglende produktivitet og misfornøyde agenter. Dette fører igjen til økte kostnader og redusert avkastning på investeringen.
Omnikanal gir en komplett kundeopplevelse
Målet er at kundene skal kunne bevege seg sømløst mellom kanalene – raskt og friksjonsfritt. De skal slippe å gjenta seg selv eller fylle ut den samme informasjonen flere ganger. For å få en så komplett kundeopplevelse som mulig, er det omnikanal som gjelder.
Omnikanal samler ulike markedsføringskanaler, slik at du kan skape en konsekvent kundeopplevelse på tvers av alle plattformer. Du får bedre innsikt i potensielle kunders behov og kan lede dem videre uavhengig av plattform – noe som også øker kundekonverteringen.
- Alle kanalene du er tilgjengelig i, er synkronisert med hverandre, slik at ingen kunder trenger å gjenta informasjonen sin. Selv om de har kontaktet deg via telefon tidligere og nå tar kontakt via chat, får den aktuelle agenten all samtalehistorikken.
- Alle interaksjoner er synlige i systemet, og det er enkelt å hente ut rapportering både i sanntid og historisk.
- Agentene dine trenger bare å bruke én plattform i arbeidet sitt.
Telavox kontaktsenter
Den største fordelen med Telavox Contact Centre er at det er en del av vår eksisterende løsning. I stedet for å bruke enda en programvare, er vår kontaktsenterløsning en integrert del av plattformen der du og dine kolleger kommuniserer internt og med kundene. Dette baner vei for smidigere intern kommunikasjon og raskere og bedre svar til kundene.
Telavox Contact Centre gjør det enklere å gi kundene den hjelpen de trenger, og de kan kontakte deg gjennom den kanalen de foretrekker. Agentene får også en mye bedre arbeidshverdag fordi de kan jobbe mer produktivt når de kan håndtere kundehenvendelser i ett og samme system. Det er mye enklere å få oversikt over hva kunden trenger, og for supportlederen å holde organisasjonen i gang.
De viktigste fordelene med Telavox Contact Centre
Gjør det enklere for agentene dine
Agentens arbeidsdag blir enklere med en 360-graders visning av kunden, som viser tidligere kontaktdetaljer – uavhengig av kanal. Saker kan opprettes manuelt, utsettes eller håndteres direkte på en rask måte. Agenten endrer enkelt kommunikasjonskanal og kan flytte en Facebook-samtale til en e-post, samtidig som samtalehistorikken beholdes.
Gjør arbeidet mer effektivt
Ved å ha alle kundedialoger på én plattform frigjør du tid som du ellers ville brukt på å bytte plattform og andre ikke-verdiskapende aktiviteter. Supportsjefen får oversikt over arbeidsmengden og kan lettere ta operative beslutninger.
Tilby bedre kundeservice
Kundeservicen din vil fungere smidigere og gi deg oversikt over mulige forbedringer. Det blir rett og slett lettere å se hvordan kundeservicen kan forbedres.
En skybasert løsning
Plattformen vår er fullstendig skybasert. Det betyr at du har tilgang til all informasjonen du trenger, uansett hvor du er. Lever ypperlig service på kontoret, hjemme eller via mobiltelefonen på en sikker og enkel måte.
Customer Success Manager
Når du begynner å jobbe med oss, får du tildelt en Customer Success Manager. Med samme kontaktperson fra starten av blir dere raskt kjent med hverandre, og du vet alltid hvem du skal kontakte når du trenger hjelp.
Viktige funksjoner
Kanaler
Telefonsamtaler, e-post, chat, sosiale medier og mer. Effektiviser kundesupporten og kundens muligheter til å kontakte deg ved å samle alle samtaler på én plattform.
Avansert ruting
Sørg for at innkommende anrop behandles og rutes effektivt. Du kan prioritere mellom køer, enkelt logge agenter inn og ut, og ha ulike strategier for håndtering av samtaler.
Ferdiglagde maler
Får dere jevnlig lignende spørsmål om åpningstider eller en bestemt tjeneste? Da kan du opprette en mal for dette som medarbeiderne kan bruke når disse spørsmålene dukker opp. Agenter kan enkelt endre skriptene sine og lage personlige svar basert på alle innkommende kundedata og -forespørsler – alt på ett sted.
Omnikanal
Omnikanal skaper nye muligheter. Med omnikanal kan du enkelt utvide talefunksjonene dine til å omfatte e-post, sosiale medier, chatbots og mer. Du får en samlet oversikt over all kommunikasjon, noe som sikrer en bedre opplevelse for både kunder og agenter.
Overlegen ytelse og kvalitet
Få grundig statistikk for å evaluere kundeservicens ytelse. Ta velinformerte og datadrevne beslutninger.
Tagging
Alle innkommende saker kan tagges og kategoriseres. Du kan opprette en kategori for fakturaer og under den liste opp tagger som er relatert til emnet, for eksempel feilbetalinger. Du får oversikt over alle saker, og det gjør det mye enklere å hente ut statistikk og følge opp.
Avslutningsvis
Kundenes atferd og forventninger har endret seg de siste årene. Kundene ønsker fortsatt å føle seg spesielle, selv om kontakten ikke er fysisk. Derfor er kompetente agenter eller ekte mennesker i chatten uvurderlige.
Et kontaktsenter gjør det mulig for deg og teamet ditt å gi kundene dine best mulig service ved å samle all informasjon på ett sted. Takket være omnikanalfunksjonene kan du møte kundene der de er. Det betyr at du kan tilby ypperlig service enten de ringer, sender e-post eller tar kontakt via sosiale medier.
Vil du vite mer om kontaktsenteret vårt eller prøve en demo?
Ta kontakt med oss, så kommer vi tilbake til deg innen kort tid!
