Trendprognoser for bedriftstelefoni og kundesupport i 2025

En positiv kundeopplevelse er avgjørende for å skille seg ut i dagens konkurranseutsatte miljø. Kundene forventer raske svar, og i økende grad søker de svar selv gjennom digitale kanaler. Hvordan kan kundesupportteamet ditt kommunisere sømløst med kundene dine i takt med at antallet kommunikasjonskanaler øker? Hvordan kan integrering av samtalene forbedre produktiviteten? Mange selskaper har begynt å implementere AI-tjenester for å effektivisere arbeidet sitt, men hvordan kan denne nye teknologien bidra til å skape en bedre kundeopplevelse? Her deler vi våre spådommer om kommunikasjonstrender for 2025.

AI går fra å være et abstrakt konsept til å bli et nyttig og kraftfullt verktøy

Den første frykten og spørsmålene om hva kunstig intelligens vil bety for hverdagen og arbeidslivet vårt, har blitt stadig tydeligere for folk flest i løpet av det siste året. I dag vet de fleste hva AI er, og mange bruker AI-verktøy i hverdagen, både bevisst og noen ganger ubevisst. Dette gjelder alt fra strømmetjenester, treningsapper eller termostater i bygninger.

Bedriftstelefoni og supporthåndtering følger også denne trenden, og vi ser stadig flere smarte AI-funksjoner for å effektivisere og forbedre kundeopplevelsen. Med Telavox bedriftstelefoni får du tilgang til smarte funksjoner som tekst-til-tale, som automatisk oppretter talepostmeldinger fra tekst, og samtaletranskripsjon, som gjør telefonsamtaler om til notater og sammendrag. Dette betyr at du kan få med deg alle detaljene i en telefonsamtale uten å måtte ta notater selv. Den kan kobles til vår saksbehandling for å effektivisere kundesakene dine, slik at samtalene automatisk fanges opp og plasseres der du ønsker at de skal være.

Tale-KI, som for eksempel tale-til-tale, er en sterk trend, og i 2025 vil det fortsette å dukke opp nye smarte funksjoner for hvordan vi kan bruke KI til å redusere manuelt arbeid og forbedre produktiviteten.

Integrasjoner og automatisering for en mer effektiv arbeidsdag

Det er ønskelig å jobbe mer effektivt og dermed maksimere bruken av verdifulle ressurser. I dag er trenden i mange bransjer å koble sammen ulike systemer og automatisere arbeidsflyten for å maksimere verdien av investeringene. Telefoni og kundesupport må med andre ord integreres i bedriftens eksisterende digitale miljø. For eksempel kan telefonsamtaler automatisk kobles til kundedatabaser, saksbehandlings- og analyseverktøy for å gi en fullstendig oversikt over kundereisen. Dette forenkler arbeidet for supportmedarbeiderne, men også for selgere og andre ansatte i organisasjonen.

Integrering av telefoni med andre systemer fører til flere fordeler, som redusert manuell håndtering, raskere prosesser når all informasjon er samlet på ett sted, og enklere samarbeid mellom avdelinger. I tillegg forbedres kundeopplevelsen gjennom persontilpasset service, for eksempel ved at kunden automatisk blir henvist til riktig kontaktperson eller at historikk fra tidligere saker hentes automatisk. Hos Telavox tilbyr vi ferdige integrasjoner til populære systemer samt fleksible løsninger som passer din virksomhet – en utvikling som vil fortsette å vokse i 2025.

Strategi for å øke antall kommunikasjonskanaler

Det blir stadig vanligere å blande telefoni og andre kommunikasjonskanaler for å skape best mulig kommunikasjon. Det er en oppfatning at man må velge mellom chat og telefon, men i virkeligheten utfyller de hverandre. Chat er effektivt for mange problemstillinger, men noen ganger kommer man til et punkt der en telefonsamtale er nødvendig for å komme videre. Evnen til å sømløst kunne bytte fra live chat til en telefonsamtale er avgjørende for å kunne betjene kundene på en god måte. Omnikanalstrategier blir stadig mer populære og har som mål å skape en sømløs og enhetlig kundeopplevelse på tvers av flere kanaler, for eksempel sosiale plattformer, e-post, chat eller telefoni. Vi ser en tydelig trend der selskaper investerer i integrasjoner i sosiale medier, AI-drevne løsninger og automatisering for å håndtere enkle henvendelser på en effektiv måte. Disse trendene gjenspeiler kundenes økende krav til rask, effektiv og sømløs service, og viser hvordan bedrifter kan bygge lojalitet og engasjement i en stadig mer digitalisert verden.

Statistikk og data

Sanntidsdata og analyser er en avgjørende faktor for å kunne ta datadrevne beslutninger, og dette gjelder selvsagt også for håndtering av samtaler. Virksomheter ønsker sanntidsinnsikt i samtalevolum, svartider og kundetilfredshet for å kunne optimalisere ressursene sine. Verktøy som tilbyr visualisering og analyse, hjelper bedrifter med å identifisere trender og øke produktiviteten.

Selvbetjening – en selvfølge

Selvbetjening står fortsatt i sentrum for hva kundene våre ønsker av tjenestene våre, og trenden går i retning av å håndtere stadig mer komplekse prosesser uten behov for eksperthjelp. Virksomheter forventer den samme enkle og intuitive brukeropplevelsen som de er vant til som privatkunder, noe som har drevet utviklingen i B2B-sektoren for å tette gapet til den raske utviklingen av forbrukerteknologi. For å unngå risikoen for å bli oppfattet som foreldet, må bedriftene holde tritt med denne utviklingen.

Sikkerhet og personvern

En tydelig trend innen sikkerhet og personvern for telefoni- og kundesupporttjenester er det økte fokuset på å beskytte brukerdata i en tid med avanserte cybertrusler og strengere regelverk. Selskaper implementerer AI-baserte sikkerhetsløsninger som identifiserer og forhindrer svindel i sanntid, samtidig som de respekterer kundenes personvern. Teknologier som stemmegjenkjenning, biometriske løsninger, ende-til-ende-kryptering og multifaktorautentisering er i ferd med å bli standard for å beskytte sensitiv kommunikasjon og data.

Samtidig står selskapene overfor utfordringen med å balansere effektivitet med åpenhet og samsvar for å opprettholde kundenes tillit, ettersom stadig flere implementerer AI-baserte sikkerhetsløsninger. Det er avgjørende å tydelig forklare hvordan data anonymiseres, brukes og lagres for å oppfylle både brukernes og myndighetenes krav i en stadig mer AI-drevet verden.

Oppsummering

Disse trendene gjenspeiler et raskt skifte mot AI-drevet innovasjon og automatisering for bedriftstelefoni, med fokus på å forbedre effektiviteten og kundetilfredsheten. Integrasjoner som kobler sammen kundedata, gjør det enklere å løse problemer raskt og gi en personlig tilpasset opplevelse, og med analyser som kan forutsi trender og tendenser, kan du optimalisere ressursene dine. Samtidig blir det stadig vanligere med omnikanalstrategier for å skape best mulig kommunikasjon. For ikke å glemme at sikkerhet er et stort tema – og det er viktigere enn noensinne å beskytte informasjon.

Vi i Telavox ser frem til hvordan 2025 vil utvikle seg og alle mulighetene som ligger foran oss med ny spennende teknologi, og håper du vil være med på reisen sammen med oss!