"Vi forventer å redusere kostnadene våre for eksterne svartjenester med 50-70 % ved å erstatte dem med IVR."
Stefan Hjelm
IT-sjef på Nordic Infucare
Om selskapet
Legemiddelselskapet Nordic Infucare finnes rundt om i Norden og har over 40 000 pasienter. Men de ønsket å sette kunden i sentrum også når det gjaldt deres telefoni, og valgte derfor å bytte leverandør til Telavox. Stefan Hjelm er IT-sjef i Norden og har sett en rekke gevinster etter byttet.
Utfordringen
Grundige forberedelser ga et godt resultat
Stefan understreker at byttet til Telavox utgjorde en større satsing på å sette kunden i sentrum.
«Vårt fokus lå først og fremst på kundeopplevelsen. Våre fremste mål var en høyere svarprosent og raskere service, noe som Telavox hjelper oss å oppnå», sier han.
I forkant av overgangen bestemte man seg for å begynne på nytt og ta et helhetlig grep rundt selskapets kommunikasjon og sentralbordtjeneste.
«Vi begynte ganske enkelt på nytt, med et hvitt papirark og en rekke interne scenariobaserte workshops og intervjuer. Vi involverte alle deler av virksomheten, noe som har vist seg å være en suksessfaktor», sier Stefan.
Arbeidet resulterte i gjennomtenkte og godt underbyggede flytdiagrammer, og en ny og dypere kunnskap rundt virksomhetens behov.
Løsningen
Smart planlegging gir lavere kostnader og mer fornøyde kunder
Med utgangspunkt i den nye innsikten utarbeidet Stefan og kollegene hans en ny plan for hele selskapets kommunikasjon.
«Ved å skape en smart struktur for våre samtaleløkker, og ved å utnytte IVR for at samtalene skal havne riktig fra begynnelsen, har vi kunnet redusere vår overflow betydelig. Det forbedrer både vår kostnadseffektivitet og våre kunders opplevelse», sier Stefan.
En målsetting var å erstatte en dyr, ekstern svartjeneste med automatisert IVR (Interactive Voice Response).
Stefan beregner at bare den endringen kommer til å skape store muligheter for besparelser for selskapet.
«Vi beregner å redusere våre kostnader for ekstern svarservice med 50-70% ved i så stor utstrekning som mulig å kunne erstatte denne eksterne svartjenesten med IVR. Vi har også forenklet vårt daglige arbeid og gjort besparelser ved å redusere det totale antallet plattformer vi bruker», sier han.
"Med Telavox kan vi gi våre kunder bedre service. De havner riktig direkte og kan velge å bli oppringt hvis de ønsker det."
Stefan Hjelm
IT-sjef på Nordic Infucare
Resultatet
Felles kommunikasjon forbedrer samarbeidet
Stefan understreker viktigheten av å sikre et tydelig eierskap til løsningen internt.
«Et tydelig eierskap i kombinasjon med den enkle plattformen for administrering gjør det mulig å fortsette å utvikle og forbedre løsningen på egen hånd», sier han.
En viktig gevinst består i synergiene som oppstår når kollegene kan se hverandres tilgjengelighet. Den fleksible oppsettet gjør det mulig for medarbeiderne å støtte hverandre uavhengig av geografisk plassering.
«Det gjør at vi kan hjelpe til og planlegge vår bemanning på en bedre måte – også over landegrensene», sier han.
Les mer: Samarbeid over landegrensene – med riktig telefonsentral
Med sentral, telefoni og internkommunikasjonen på plass venter nå nye prosjekter for å skape en så god service som mulig.
«Nå ser vi frem til å fortsette vårt arbeid for en enda bedre kundeopplevelse. Neste steg blir å forberede en integrasjon av Telavox mot våre andre interne systemer. Målet er et komplett omnichannel- og saksbehandlingssystem integrert med vår telefoniløsning», sier Stefan.