Slik skaper Fortnox en moderne kundereise med smarte integrasjoner

Med høye ambisjoner for kundeopplevelsen har Fortnox bygget en datadrevet supportorganisasjon med teknologi, struktur og smarte integrasjoner i fokus. Resultatet er et miljø hvor både medarbeidere og kunder får de rette forutsetningene for god service.

Om Fortnox

Fortnox er et svensk teknologiselskap som tilbyr skybaserte tjenester for ulike forretningsprosesser som regnskap og fakturering. Selskapet har rundt 1000 ansatte og kontorer i Växjö, Stockholm, Linköping og Malmö.

Kundeservice som strategisk fokusområde

Hos Fortnox er kundetjeneste hjertet i virksomheten. Visjonen er at hver kontakt med supporten skal være relevant, personlig og effektiv, uansett om kunden søker informasjon selv, chatter, sender e-post eller ringer inn.

Vi streber etter å gjøre vår kundeservice så tilgjengelig som mulig. Ved å bruke våre data kan vi forutse hva kunden trenger, og dirigere dem til riktig kanal og riktig person direkte, sier Liv Ortiz Andersson, Product Manager hos Fortnox.

Det innebærer at det stilles store krav til hvilke systemer som brukes. Med Telavox integrasjoner til Fortnox interne egenutviklede system og Zendesk har de skapt et økosystem hvor teknologi møter service i praksis.

Utfordringen: To leverandører – uten helhetlig ansvar

Tidligere brukte Fortnox to ulike leverandører for mobiltelefoni og sitt contact center, noe som skapte ineffektivitet og frustrasjon. Ved problemer skjøv leverandørene ofte ansvaret over på hverandre, og Fortnox måtte fungere som mellomledd.

Samtidig begynte deres tidligere contact center-leverandør å skifte fokus fra telefoni til chat og saksbehandling – noe som ikke matchet Fortnox behov.

Vi trengte en løsning hvor noen tok et helhetlig ansvar, og hvor vi kunne samle både telefoni og contact center i ett flyt som passet vår organisasjon, sier Olof Berg, Infrastructure Area Manager hos Fortnox.

En partner som deler kulturen – og forenkler hverdagen

Da Fortnox sto overfor valget av ny kommunikasjonsløsning var det avgjørende å finne en partner som delte deres syn på innovasjon, kundefokus og fleksibilitet – men som også kunne tilby et system som var både brukervennlig og stabilt. Det var nettopp disse egenskapene som gjorde at valget falt på Telavox.

Vi følte at det var mange likheter mellom vår kultur og Telavox. Plattformen passet vår arbeidsmetode og gjorde det mulig å samle telefoni, mobilabonnement og contact center i én og samme løsning, sier Olof Berg, Infrastructure Area Manager hos Fortnox.

Ved å samle alt i ett system minsket den administrative byrden, håndteringen ble enklere, og det bidro til en mer effektiv arbeidsdag. For Fortnox innebar det ikke bare en bedre verktøykasse – det ga også et sterkere fundament for å bygge videre på kundereisen sin.

En partner som deler kulturen – og forenkler hverdagen

En av de største gevinstene for Fortnox er muligheten til å integrere Telavox telefoni direkte med Zendesk som er deres saksbehandlingssystem.

Når en kunde logger inn i Fortnox’ kundeportal og trenger hjelp, blir de guidet gjennom en smart kontaktflyt. Her presenteres relevante artikler og ressurser, men hvis behovet vedvarer, kan kunden enkelt opprette en sak. Velger kunden å bli ringt tilbake, aktiveres Telavox’ callback-API, og det opprettes en sak i Zendesk med informasjon om spørsmålet, kategori og kundens ID.

Ved hvert innkommende anrop vises saksnummeret automatisk fra Zendesk, noe som gir Fortnox agenter full innsikt i hvem kunden er og deres sakshistorikk allerede før samtalen begynner.

Dette sparer oss uendelig mye tid for agenten, og gjør at agenten kan fokusere enda mer på å løse kundens faktiske utfordring i stedet for å måtte lete rundt blant interne systemer for å søke frem kundeinformasjon, sier Carl Elmqvist, Head of Customer Support hos Fortnox.

Enkel administrasjon og smarte funksjoner

Telavox adminportal har også hatt stor påvirkning på hvordan Fortnox arbeider. Plattformen er intuitiv, noe som gjør at flere medarbeidere kan håndtere sentralbord, køer og innstillinger uten å trenge spesialopplæring eller ekstern support.

– Tidligere krevdes det avansert opplæring og mange henvendelser til support. Nå er det enkelt å administrere alt selv – det sparer tid og gir oss kontroll, sier Tobias Persson, Domain expert support systems hos Fortnox.

Blant de funksjonene Fortnox verdsetter høyest i Telavox, er callback-API-et, som brukes hyppig og spiller en viktig rolle for å skape struktur og kontroll i kundeflyten. Også muligheten for massehåndtering av køer og IVR har hatt stor betydning, særlig i en supportorganisasjon med mange kontaktveier og komplekse saker.

AI – nøkkelen til fremtidens support

Fortnox har en tydelig strategi for hvordan AI skal brukes for å forbedre kundeservicen deres. Visjonen er at AI ikke bare skal analysere og forutse supportbehov, men også kunne håndtere enklere saker selvstendig.

– Vi tror at AI i fremtiden helt kan ta over triagering – altså valget av riktig team eller kanal. I stedet for at kunden møtes av menyer, kan AI direkte forstå problemet ut fra tidligere interaksjoner, sier Tobias.

For at dette skal bli mulig er Telavox en viktig brikke – fremfor alt gjennom muligheten til å få ut samtaledata og lydfiler til Fortnox internt utviklede AI-system.

– Jo mer vi kan analysere brukermøtet, desto bedre service kan vi skape. Her blir Telavox en strategisk partner for å realisere vår AI-agenda, sier Tobias.

Fortnox ser på Telavox som en langsiktig partner – ikke bare for telefoni, men som en plattform som muliggjør fremtidens support.

Fra kompleksitet til kontroll – Fortnox fem viktigste gevinster

• Én leverandør for telefoni- og kundetjeneste
• Effektiv håndtering via integrasjon med Zendesk
• Enkel administrasjon via brukervennlig portal
• Raskere og mer nøyaktig kundestyring via Telavox callback API
• Støtte for Fortnox fremtidige AI-satsninger