Det som var avgjørende for mitt valg, var at Telavox har et så stort fokus på kundeservice
Daniel Schwartz
IT-sjef hos Brøderne Brandt Bil
Om selskapet
Bröderna Brandt Bil er et familieeid selskap som i dag drives av fjerde generasjon. I tillegg til å selge personbiler og tilby service ved sine anlegg, har de også busser som frakter barn til skolen på en miljøvennlig måte. Bröderna Brandt er organisert i tre driftsselskaper, som blant annet inkluderer forhandlersteder for personbiler og lastebiler.
Utfordringen
En tungvint IT-løsning og manglende kunnskap hos kundeservicen skapte en uholdbar situasjon for et selskap med 500 ansatte på 23 anlegg. Daniel Schwartz, IT-sjef hos Brøderne Brandt Bil, begynte derfor å lete etter et annet alternativ. Til slutt ble kundefokus avgjørende og hans valg falt på Telavox.
Dårlige erfaringer
Lange ventetider, e-postutveksling frem og tilbake, hyppige misforståelser og en kundestøtte som verken forsto sin egen løsning eller kundens behov – slik beskriver Daniel sine erfaringer med selskapets tidligere telefonileverandører.
«Det ble rett og slett ikke holdbart å bruke så mye tid på å rydde opp i feil i bestillinger og vente på at leverandøren skulle gjøre jobben sin», konstaterer han.
Løsningen
«Daniel forteller at han allerede kjente til teknologien bak Telavox, men oppdaget en annen side som viste seg å være vel så viktig:»
«Jeg hadde fulgt Telavox siden oppstarten og visste at selskapet har en av de absolutt beste plattformene. Men det som ble avgjørende for mitt valg var faktisk at Telavox har et slikt fokus på kundeservice. Da jeg fikk høre om advisor-konseptet visste jeg at vi hadde truffet riktig.»
Personlig Customer Success Manager gjør arbeidshverdagen enklere
Den personlige Customer Success Manageren fungerer som en fast kontaktperson og vet nøyaktig hvordan Daniel og hans medarbeidere vil ha det. Gjennom den kontinuerlige kontakten med en og samme person får han kundeservice på et nivå han ikke har opplevd tidligere.
Med hjelp av sin Customer Success Manager gikk også onboardingen til Telavox raskt og smidig. Det meste kunne Daniel og teamet hans gjøre selv, noe som sparte tid og frustrasjon, samtidig som advisoren var lett tilgjengelig.
«Vi bygget raskt og enkelt opp alt selv – hele sentralstrukturen med 60 menyvalg og drøyt 100 ACD-køer. Vår suverene Customer Success Manager Kristian støttet oss hele tiden og bidro også med nye innfallsvinkler og ideer. Det er lett å bli hjemmeblind når man er midt oppe i store prosjekter, da er det verdifullt med en person utenfra», sier Daniel.
Hele selskapet forstår løsningen
Ved tidligere bytte av telefonileverandør har Daniel brukt mye tid på å kartlegge den eksisterende løsningen og å fylle ut dokumenter til den nye leverandøren. Men i stedet for å levere informasjon og deretter måtte gå omveier via leverandøren ser Daniel nå at kunnskapen ligger hos ham og teamet hans, noe som innebærer både åpenbare og uventede fordeler:
«Den største fordelen med Telavox er brukervennligheten og åpenheten. Hele IT-avdelingen kan utføre alle endringer som trengs på daglig basis. Det gjør arbeidet med telefoni mye morsommere. Men det medfører også at vi kan bruke mer tid på det som skaper verdi.»
Resultatet
En annen side av Telavox kundefokus som er vesentlig for Daniel er at kommunikasjonen går begge veier. Han kan selv gi tilbakemelding på løsningene selskapet hans bruker, og vite at den blir hørt. Det faktum at Telavox selv utvikler sine produkter, i kombinasjon med den direkte, personlige kontakten skaper ifølge Daniel en kultur som er fundamentalt forskjellig fra den hos store operatører.
«Det verste jeg vet er når leverandører ikke har en dialog med sine kunder. Noen utgår fra at de vet hvordan alle vil jobbe og antar at alle kunder har de samme forutsetningene. Den personlige relasjonen betyr mye for meg: Jeg kan sende e-post eller ringe min kontaktperson direkte for å diskutere forbedringsforslag og nye ideer. Det er en utrolig styrke», sier Daniel.
Daniel Schwartz, IT-sjef hos Brøderne Brandt Bil.
Pent grensesnitt gjør jobben morsommere
Noe som Daniel også setter pris på med Telavox er det pene og lettoverskuelige grensesnittet. Mobil- og desktop-appen holdes i samme design, akkurat som softphonen. Han mener at det på flere måter bidrar til en mindre læringskurve for brukerne:
«Telavox visuelle grensesnitt gir en god oversikt og er pedagogisk utformet. Det gjør det lettere å lære bort til kolleger som er mindre kjent med telefonitermer og buzzwords.»
Daniel erkjenner at han til å begynne med var skeptisk til administrasjonsportalens layout, men tror nå at det først og fremst var av gammel vane:
«Jeg var vant til et admingrensesnitt som består av kjedelige tekstbaserte sider. Der taster man inn nodenummer og telefonnummer for å koble og opprette menyvalg og ACD-køer, uten å direkte kunne se hva som skjer.»
Det tok imidlertid ikke lang tid før han lot seg overbevise av det nye grensesnittets fordeler.
«Med Telavox så jeg hvordan treet vokste mens jeg bygget det. Det er et mye hyggligere miljø å jobbe i», oppsummerer Daniel.