I løpet av desember øker kundepågangen merkbart for mange bedrifter. Svensk Handels julerapport for 2023 viser at salget i dagligvarehandelen økte med hele 28 % i uke 51, sammenlignet med en gjennomsnittlig uke ellers i året. Denne salgsveksten fører naturlig nok også med seg et økt behov for kundesupport. Samme rapport viser at 36 % av virksomhetene i bransjen planlegger å hente inn ekstrahjelp i julestriden. Å styrke kundeserviceteamet er én løsning som krever god planlegging, men det finnes også andre strategier for å håndtere denne intense perioden.
Tips for å forberede kundesupporten før julerushet:
Ansett og utdann personalet i tide
Planlegg å ansette og utdanne ekstra personale for å håndtere økt arbeidsbelastning. Et annet alternativ er å la internt personale hjelpe til med kundetjenesterelaterte oppgaver i høysesongen. Men husk at også interne ressurser vil ha behov for riktig opplæring. Medlytting er en effektiv måte å trene og gi støtte til nye medarbeidere om hvordan dere tar vare på kundene deres.
Les mer om funksjonen: Medlytting
Analyser og forutse belastningen med data
Se på fjorårets statistikk og bruk den til å sette opp realistiske mål og ressurser for årets sesong. Med tilgang til data blir det betydelig lettere å vite hva du kan forvente deg og hvor mange agenter du trenger for å håndtere den økende arbeidsbelastningen.
Les mer om funksjonen: Samtalestatistikk
Legg til selvbetjeningsalternativer på hjemmesiden deres
Har kundene deres tilgang til raske svar døgnet rundt? En FAQ eller en chatbot kan avlaste teamet og holde kundene fornøyde. Om du ikke allerede har en, opprett en kunnskapsbank på nettstedet ditt, gjerne i tilknytning til bloggen din eller lignende. En livechat viser ventetiden i telefonkøen, bedriftens åpningstider og kontaktopplysninger.
Les mer om funksjonen: Chat widget
Still inn åpningstider og juster velkomstmeldinger
Glem ikke å informere kundene deres om eventuelle endringer i åpningstider og forventede svartider. Om du ikke allerede har et, sett opp en profesjonell velkomstmelding i telefon sentralbordet ditt der du informerer kundene dine om julesesongen. Du kan for eksempel nevne endrede åpningstider eller at svartider kan påvirkes. Knappvalg i sentralbordet (IVR) hjelper kunder med å raskt finne riktig person – uten å måtte vente. Kundetilfredsheten øker også da de som ringer ikke trenger å vente på å komme frem når de ringer.
Les mer om funksjonene: Text to speech og Knappvalg i sentralbordet
Optimaliser købehandlingen deres
Det finnes flere gode grep man kan ta for å optimalisere telefonkøene. Med en gjennomtenkt samtalestrategi velger dere selv hvordan samtalene skal fordeles mest mulig effektivt i teamet. Ønsker dere for eksempel at en ny gruppe skal ta over hvis den første ikke svarer innen en viss tid? Da kan dere sette opp en fordrøyd svarsgruppe og tilpasse nøyaktig hvem som skal ringes og når. Dere kan også la informasjon fra deres egne systemer styre hvordan samtalene håndteres når kundene ringer til sentralbordet. For eksempel kan kunden automatisk kobles direkte til sin faste kontaktperson eller en egen VIP-kø. Kanskje vil du samle inn kundens ordrenummer før samtalen starter for å styre dem til riktig avdeling? Da anbefaler vi å sette opp en skreddersydd løsning.
Få raskt informasjon om den som ringer for en mer personlig service
Ved å samle telefoni med CRM-systemet deres kan agentene deres få rask tilgang til kundeinformasjonen deres. Du får en fullstendig oversikt over kunden før du svarer på samtalen, noe som gjør det enklere å tilby personlig og relevant service.
Les mer om Integrasjoner
Tydeliggjør personalets tilgjengelighet
Den beste måten for kolleger å se hvem som er tilgjengelig er å stille inn personlige profiler. Da blir det enkelt for kunder og kolleger å vite om hvem som er aktiv, og hvem som for eksempel er på et møte, på ferie eller er syk. Synkroniser enkelt med kalenderen deres eller f.eks. Microsoft Teams.
Les mer om funksjonen: Personlige profiler & vår Teams integration
Oppsummering
Med riktig verktøy og en vel gjennomtenkt plan kan julerushet bli en suksess for både kunder og kundeserviceteamet. Analyser og få innsikter fra foregående års data, bruk tekniske løsninger som forbedrer arbeidsflyten, og forbered teamet ditt nøye for å håndtere trykket.
Trenger du hjelp?
Vi er her for å hjelpe deg med en smartere løsning for å gjøre kundesupporten din klar for julen. Kontakt oss i dag, så løser vi det sammen. Og fra oss alle – en riktig god jul og et fremgangsrikt nytt år!
*https://www.svenskhandel.se/api/documents/julrapport-2023.pdf?utm_source=chatgpt.com