Hvorfor bedriften din trenger en telefonpolicy – og hvordan den bør se ut

Seksjoner

Flytt telefonien din til oss i dag

Behold tallene dine, så hjelper vi deg med flyttingen og kommer i gang med en gang.

Vet du hva som bør inngå i bedriftens telefonpolicy? Mange vet at de bør ha en slik policy, men mange unnlater å implementere den. Og det kan faktisk være verre enn å ikke ha en policy i det hele tatt! Vi ser nærmere på hvorfor du trenger en telefonpolicy, og hva den bør inneholde.

Bruker du telefonene riktig?

Du kan bruke nok så mye penger på fancy TV-reklame, dyre trykte annonser, flotte kontorlokaler og en kul nettside – men hvis du ikke har en telefonpolicy for bedriften, kan det gjøre mer skade på merkevaren din enn all markedsføringen noensinne kan veie opp for. Likevel tror mange bedrifter at det er nok å dele ut telefoner, koble dem til sentralbordet og la hver enkelt ansatt finne ut hvordan de skal fungere.

Det er ikke vanskelig å bruke en telefon – alle har tross alt en smarttelefon i dag – men det er noe helt annet å bruke den på riktig måte. Derfor må en telefonpolicy for bedriften din være en del av den overordnede kommunikasjonsplanen!

En helhetlig tilnærming til telefoni

Selv om du allerede har en telefonpolicy og et kompetent telefonsystem på plass, kan det føles som om det er et problem et eller annet sted. Noen ansatte har kanskje ikke lagt igjen en personlig beskjed på telefonsvareren, andre glemmer kanskje å ringe riktig nummer, og en tredje har kanskje mistet jobbtelefonen sin tre ganger. Ved å utarbeide en tydelig telefonpolicy som definerer bedriftens prosedyrer, kan du enkelt unngå de vanligste telefonproblemene – og samtidig skape en større følelse av tilhørighet blant de ansatte.

Forskjellene mellom selskaper som har en telefonpolicy og de som ikke har det, handler i stor grad om service. Når en kunde ringer til et selskap som har en aktiv telefonpolicy, får man vite mye, allerede før man kommer til personen i den andre enden! For eksempel

  • Hvem du ringte i hvilket selskap
  • Hvorfor personen ikke kan svare for øyeblikket
  • Når personen er tilgjengelig igjen
  • Hvilke alternativer du har – f.eks. legge igjen en beskjed, bli satt over til noen andre eller bli oppringt

Når bedriften investerer i et nytt telefonsystem eller en ny nettsky PBX, er det sannsynlig at dere bruker mye penger på å få det til å fungere så godt som mulig. For å optimalisere sjansene for suksess er det viktig å gi hele virksomheten verktøy og prosedyrer, og en plan for hvordan dere skal implementere funksjonen internt. En telefonpolicy gjør det enklere og bidrar til at alle jobber mot samme mål.

Risikoen ved å ikke ha en telefonpolicy for bedriften

De som ikke har en telefonpolicy, går glipp av et av organisasjonens viktigste ansikt utad.

Å ikke ringe tilbake til noen som har oppringt deg, å ikke ha en personlig hilsen på telefonsvareren eller å glemme å slå på telefonen etter et møte, er vanlige feil selv i store bedrifter – feil som skader virksomheten både eksternt og internt. En telefonpolicy gir de ansatte trygghet og klarhet, ettersom alle vet hvordan de skal håndtere sin egen telefon, men også hvordan de påvirker selskapets kollektive stemme.

Hvis du derimot har en policy, men ikke definerer formålet med den, vil det resultere i sukk og stønn fra de ansatte (og ingen vil bry seg om hva som står i den i det hele tatt). For å si det rett ut, er det som å rive ned utendørs plakater som reklamerer for din egen virksomhet – det er like kontraproduktivt som å ikke ta telefonen ordentlig.

Først må du definere hvorfor bedriften din trenger en telefonpolicy

Det første du må finne ut før du setter deg ned for å skrive en telefonpolicy, er hvorfor du faktisk trenger en slik policy i din bedrift. Formuler formålet tydelig helt i starten av policyen – slik at ingen ansatte kan unngå å forstå hvorfor den er viktig, og hva som kan skje hvis de ikke passer på telefonene i bedriften. Mange ansatte føler seg ofte stresset over den store mengden samtaler, men det som lett glemmes, er at du har investert mye tid, energi og penger i å faktisk få inn disse samtalene. Hver eneste samtale må behandles med respekt – det kan ligge en hel virksomhet bak den!

Les videre for å få en trinnvis veiledning i hvordan du skriver en telefonpolicy.

Hva forventes av de ansatte?

For å avklare de praktiske sidene ved telefonpolicyen er det viktig å definere hva som forventes av dem som faktisk skal bruke den. Like mye tid som du bruker på merkevarebygging og markedsføring, må du bruke på den personlige kommunikasjonen med kundene – både skriftlig og muntlig.

Få hjelp fra dine interne eksperter

Selv om det er markedssjefen som bør være eier av hele policydokumentet, er det smart å ha flere personer involvert i selve utformingen av det. Salgs- og markedssjefen vil helt sikkert ha mye å si – men en IT-ansvarlig og en resepsjonist kan også ha verdifulle innspill, for eksempel om hvordan man installerer eller oppdaterer telefonen, eller hvordan man svarer i en telefonkø.

Utvalgte elementer som bør inngå i en policy for bedriftstelefoni

  • Slik administrerer du tilkoblingen din. Hva skjer hvis noen ringer og du sitter i et møte, er syk eller på ferie? Hvordan får du kontakt?
  • Slik tar du vare på mobiltelefonen din. En moderne smarttelefon er noen ganger dyrere enn en jobbdatamaskin. Hvordan bør du ta vare på telefonen din? Hvor ofte bør du kjøpe en ny? Hva skjer hvis du mister den eller den går i stykker?
  • Hva som er ditt ansvar som teamleder. Det er flere nøkkelpersoner i bedriften som ikke bare har ansvar for sin egen telefoni – men også for å holde oversikt over sine kolleger og team. Hvordan kan disse personene se hvordan alle presterer?
  • Slik håndterer du henvisningene dine. Ved å sette opp henvisninger eller ulike profiler i telefonen kan du styre hvilket nummer som vises for omverdenen, hvordan samtaler rutes, når de går til telefonsvareren og hvordan telefonnumre vises i arbeidstiden og etter arbeidstid.
  • Hvordan du håndterer dine personlige samtaler. Sett opp rutiner for hvor ofte du skal sjekke telefonsvareren, og hvor lenge du skal vente før du ringer tilbake til den som ringer. Er det innen 24 timer – eller innen 2?
  • Hvor store datasettene er. Større bedrifter med mange ansatte har behov for å regulere mengden data og surfing for de ulike abonnementene som er tilgjengelige. Hvor mange GB surfing trenger du egentlig?
  • Hva gjelder for private mobiler. Når og hvordan skal private mobiltelefoner kobles til telefonsystemet?
  • Slik svarer du i telefonen. Hvilke hilsener bør du ha? Hva skal hver person si på sin personlige telefonsvarer? Bør du ha en muntlig veibeskrivelse for å hjelpe kundene med å finne veien?
  • Hva som gjelder for ulike roller i selskapet. Ulike roller har ulike behov når det gjelder tilgjengelighet og rutiner. Bør en selger være like tilgjengelig som en supportmedarbeider eller resepsjonist?

Ikke glem: En telefonsamtale er alltid viktig

Når man utvikler en telefonpolicy for bedrifter, er det viktig å alltid ha kunden i tankene. I dag foretrekker mange å kommunisere med bedrifter først og fremst via e-post eller chat – men når de ringer, er det sannsynligvis av en viktig grunn. Personen i den andre enden ønsker rett og slett å komme i kontakt med noen, raskt. En telefonsamtale er fortsatt den desidert mest effektive måten å løse et problem på – og det er noe av det viktigste å huske på når du utformer telefonpolicyen din.

Kom i gang med Telavox i dag!

Snakk med en av våre eksperter, eller kjøp nå og opplev ubegrensede bedriftssamtaler.