Detaljhandelsmarkedet har gjennomgått mange endringer det siste tiåret. Utviklingen av e-handel har endret måten virksomheter opererer på, og tilpasning til et nytt digitalt landskap er avgjørende for at virksomheten din skal trives. Bruk av digitale verktøy som UCaaS (Unified Communication as a Service) er en god måte å differensiere virksomheten din fra konkurrentene på.
Detaljhandelslandskapet har endret seg betydelig i løpet av det siste tiåret. Behovet for å være til stede både online og offline i butikkene har økt enormt, og det stiller krav til hvordan og i hvilke kanaler vi skal svare kundene våre. Hvordan sikrer vi at vi har oversikt over om den enkelte kunden har kontaktet oss via butikk, e-post, telefon eller chat? Eller kanskje en kombinasjon? Har vi oversikt over alle strømmer?
Det er her Unified Communications as a Service (UCaaS) kommer inn i bildet. Når du ser hvordan tjenesten vår brukes i detaljhandelen, ser du at det er en modell som gir klare forbedringer både i form av mer effektiv administrasjon for dere selv, men også en mer relevant og kontrollert kundeservice.
Les mer: Oppdag hvordan Telavox’ plattform hjelper forhandlere med å nå sitt fulle potensial
Med vår løsning får kundene dine en skreddersydd opplevelse
Dagens kunder vil ikke bare ha lavere priser – de vil også ha tilfredsstillende handleopplevelser. De vil føle seg viktige for butikken og forventer personlig oppmerksomhet. UCaaS gjør dette mulig, både ved å forenkle prosesser og tilpasse dem til butikkmiljøet, og ved å tilby innovative løsninger som gir akkurat den type opplevelse kundene er ute etter.
Responsen og tilgjengeligheten som UCaaS gir, fører også til bedre service og opplevelse for kundene, samtidig som det reduserer stress og risikoen for irritasjon. Men UCaaS handler om så mye mer enn bruk av mobile enheter.
UCaaS og geografisk spredte eller mobile team
For mange forhandlere er det viktig at de ansatte er mobile. Med infrastrukturen i skyen kan UCaaS sette geografisk spredte team i kontakt med kunder, butikkansatte og supportsentre. Dette fører til rask service og sømløs samtaleoverføring for kundene, og instruksjoner og informasjon kan sendes fra ledere til folk ute i felten og omvendt.
Via Telavox kan kundene dine enkelt rutes direkte til den personen som er best egnet til å svare. Et eksempel kan være å automatisk dirigere innkommende samtaler til den ansvarlige KAM-en. Forhandlere som allerede bruker UCaaS, sier at de opplever forbedret kommunikasjon og reduserte telefonikostnader, i tillegg til betydelige tidsbesparelser i form av mer effektiv fakturahåndtering og en brukervennlig administrasjonsopplevelse.
Les mer om hvordan du kan oppnå bedre enhetlig kommunikasjon med et skybasert sentralbord.
Integrasjoner gir en sammenhengende kundereise
Når du integrerer UCaaS-løsningen din med en kontaktsenterløsning (for eksempel Zendesk, Salesforce, Freshdesk eller Dynamics), slipper kundene å svare på de samme spørsmålene hver gang de snakker med en ny person, noe alle setter pris på og som sparer mye tid.
Medarbeidere som har tilgang til avanserte verktøy som forenkler arbeidet deres, er mer produktive og proaktive – noe som igjen fører til økt motivasjon og bedre arbeidsmoral. Lek med tanken på å kunne se alle kundeinteraksjoner i ett og samme grensesnitt, uavhengig av hvilken kanal kundene har forsøkt å nå deg gjennom. Legg så til at du i samme grensesnitt kan se statistikk og koble samtalene til en kollega etter eget valg.
Programmerbarhet bidrar til å forvandle kundeopplevelsen fra «god» til «fantastisk
En god måte å imponere kundene dine på er å sørge for at de får en førsteklasses opplevelse hvis de noen gang trenger å kontakte deg. En måte å gjøre dette på er å bruke programmerbarhet i telefonsentralen. Enkelt sagt betyr programmerbarhet å inkludere elementer som tastaturinnganger og API-tilkoblinger for å gi agenten så mye informasjon som mulig om innringeren.
Du kan for eksempel spille av en forhåndsinnspilt melding der innringeren blir bedt om å taste inn ordrenummeret sitt ved hjelp av telefonens tastatur. Systemet kan deretter automatisk sjekke bestillingsstatusen i e-handelsplattformen din, og deretter spille av en ny forhåndsinnspilt melding for å varsle innringeren om at bestillingen er klar for levering.
Dette betyr at kunden får et klart svar med en gang, slik at medarbeiderne kan konsentrere seg om komplekse supportforespørsler som krever mer oppmerksomhet.
UCaaS og planlegging
Hvis virksomheten din er av det større slaget, har du sannsynligvis mange ansatte. Dette betyr også planlegging, noe som tar mye verdifull tid. Ved ferie og fravær må vaktene fordeles på nytt, noe som også er utfordrende og tidkrevende.
Ofte må flere ledere holde oversikt over endringer i arbeidsplanene i siste øyeblikk, men med UCaaS med mobil tilstedeværelse vet alle hvem som jobber og hvem som er tilgjengelige. Kolleger kan enkelt viderekoble telefonsamtaler og hjelpe hverandre når de er underbemannet. Når UCaaS brukes riktig, kan det redusere stresset for både ansatte og ledelse.
Unified Communications forbedrer introduksjon og opplæring
Nyansatte trenger selvsagt en introduksjon, men det er ikke alltid ledere har tid til det. I detaljhandelen er det vanlig at nyansatte klager over manglende opplæring før de forventes å klare seg selv.
Det er enda vanskeligere i miljøer der alt må gå raskt, folk jobber ulike skift og kanskje ikke er på plass samtidig som de nye. UCaaS kan bidra til å løse dette med omfattende telefon- og videokonferansemuligheter. Videoer og dokumenter kan også deles med UCaaS, slik at nyansatte kan se og lese seg opp på viktig informasjon for å gjøre en best mulig jobb, eller repetere prosesser når hukommelsen svikter.
Les mer: Vellykket digital onboarding med Ewa Thylén hos Tillväxtverket
Hva du kan gjøre på helligdager og i ferier
Bemanningsbehovet i detaljhandelen er ofte sesongbetont. Planleggingen må gjøres flere uker og noen ganger måneder i forveien. Med UCaaS kan du effektivisere prosessen og implementere timeplanen mye raskere. Takket være analyser og lagrede data fra statistikkverktøy i UCaaS-løsningen kan du forbedre beslutningsprosessen og enkelt gjøre justeringer, på ett eller flere steder samtidig.
Detaljhandlere anerkjenner i økende grad UCaaS som en bærekraftig digital løsning for både vekst og suksess. Det er en ekstremt tilpasningsdyktig og fleksibel løsning som dekker flere typer forretningsbehov på flere nivåer, og som gir eiere, ledelse og ansatte de verktøyene de trenger for å møte fremtidige utfordringer. Les mer om hvordan du setter opp et budsjett for UCaaS.
For deg som vil vite mer om UCaaS i andre bransjer: